授课课时

2天

授课讲师

廖志伟

培训对象

电子座席

培训方式

授课式、互动式

培训收益

通过模式实操养成客服熟练的沟通、异议处理和投诉维护技巧，进而搭建合理、专业的电子客服体系。

课程大纲

第1单元　角色认知与心态调整

一、 服务意识与责任意识训练

开场互动：超越自己

1、客户服务如何能为企业创造价值

3、前台响应是客户感知服务的窗口

4、后台支撑是保障服务承诺的关键

5、个性化服务可以给客户带来惊喜

6、差异化服务才能赢得客户的忠诚

7、服务人员的工作质量监控与考核

二、 客服的职业价值观

1、合理的期望值才有客户的满意度

2、电子客服的基本概念

案例：小王卖大米

3、如何调整心态

4、互动：服务的关键因素

5、服务的最高境界——互惠原则

6、我负责，我成长

案例：责任=机会

7、责任心互动训练

第2单元　你准备好了吗——服务知识储备

一、品牌价值及服务产品知识

1、 品牌价值文化培训

2、服务产品知识积累

二、电子客服基本要求及能力掌握

1、工作流程了解

2、不同媒介了解及沟通技巧

3、丰富信息传递

三、流程培训与准备工作

1、客服每日工作流程

2、客服主管每日工作流程

3、服务流程

4、职责管理及确认

5、客服准备工作

6、客服工作每周回顾

7、四大辅助手册的制作及使用

四、客户心理分析与解读

1、不同客户的需求认知

2、客户类型及特点分析

3、客户心理解读

第3单元 客户服务沟通技巧

一、常规业务咨询沟通技巧

1、成功沟通的三大因素

2、常规业务沟通流程

3、沟通工具设置（问候语、等候语、图片）

4、如何招呼及开场白

5、客服询问技巧

6、如何应对常见疑问

7、如何消除客户疑虑

8、如何提高客户满意——预提醒技巧

9、核实、道别、跟进

二、投诉纠纷处理

1、投诉纠纷的类型

2、处理投诉八步骤

Ø 快速反应

Ø 认真倾听

Ø 诚恳道歉

Ø 合理解释

Ø 感同身受

Ø 采取补救

Ø 及时跟踪

Ø 自我成长

3、客诉交接制度

4、客诉跟踪及完结手册

第4单元 客户关系管理

一、客户关系管理基础

1、新老客户购买的差异

2、我们为什么喜欢老客户

3、什么是客户关系管理

4、客户关系管理的步骤

二、客户关系管理工具及操作

1、客户关怀及后台管理

2、三微及其他工具应用

3、数据收集及等级设置

4、客户分组及营销