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【培训时间】1天
【课程收益】
1. 通过培训提升学员服务意识;
2. 通过培训使学员掌握应具备的服务规范;
3. 通过培训使学员掌握沟通技巧;
【课程纲要】:
课程章节 |
课程内容 |
培训方式 |
课程收益 |
第一部分: 服务意识与文明交往篇 |
一、新入职员工先有足够的服务意识 1.什么是服务礼仪 2.新员工自我肯定与定位 3.什么是顾客满意度服务 4、银行工作岗位所需要的人才 二、维护企业形象,遵守相关制度,完成岗位职责 1. 你是公司的形象代言人 带过 2. 个性服从组织,先适应后创造,遵守制度是天职 带过 3.日常行为礼仪的重要性 三、新入职员工与同事交往礼仪 1. 同事相处艺术 2. 工作中的赞美艺术 3. 影响同事关系的5种行为 4. 职场中的拒绝艺术 四、新入职员工与领导交往礼仪 1. 理解:人人都有难念的经 2. 服从 3. 保持距离 4. 不卑不亢 给领导汇报工作的礼仪 |
讲师破冰; 头脑风暴; 案例分享; 双向交流; |
课程导入; 唤起注意; 服务礼仪的重要性; |
第二部分: 服务规范篇 |
一、银行员工日常行为礼仪 1.个人仪容礼仪 头发保持清洁 指甲不得有污垢 口腔清洁(上班不吃异味食品) 面容干净 2.个人着装礼仪 服装:得体 鞋子:清洁、没有异味 袜子:合适 3.个人行为举止礼仪(站姿、坐姿、走姿、蹲姿、用餐、出入房门、搬物品、递接物品等) 4.办公室电话礼仪 5.打招呼、汇报礼仪 6.楼道、走廊 7.个人工作环境座次礼仪 会议座次礼规 引领、上下楼梯礼规 照相座次礼规 宴请座次 其他座次礼规 8.电梯和乘车礼仪 电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 |
讲师详细讲授; 讲师学员双向交流; 学员分组讨论; 互动练习; |
掌握如何塑造个人职业形象; 掌握仪态礼仪规范; 掌握个人工作中的举止禁忌; |
第三讲:银行员工服务接待流程
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一、接待中的礼仪 1、接待礼仪的要求; 2、顾客进门 a)三声;b)三到 3、和顾客的交流 名片:索取、递交与接受 做介绍(介绍自己、介绍他人) 递接物品 奉茶续水 4、和顾客的沟通 a)三A规则; b)“说什么”与“怎么说”; c)销售人员的“七不问”; d)倾听的作用; e)沟通的误区 f)洽谈座次的安排 5、接待中的举止规范 带过 常用手势 a展示物品(资料); b递接物品(资料); c指示方位; d如何做引导 握手、致意礼仪;上下楼梯、进出电梯、进出门;坐姿的左进左出、坐姿的忌讳;积极的身体语言 几种不好的身势语言; 6、电话礼仪 带过 电话形象与两个“三原则”; 电话转接和非常规电话应对; 注意你的手机礼仪 二、送客礼仪 1、结束会谈的时机; 2、送客的方位; 3、怎样道别; |
演练交流 分组互动; 练习实操; |
熟练掌握拜访和接待的礼仪规范,并能够在工作中熟练应用。
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第四讲:中餐商务宴请礼仪 不用着重 |
1.宴请的准备 提前确定宴会的时间、地点、人员 合理的方式进行邀请 制定合适的菜单(不以昂贵为首要标准) 席位编排 布置现场 2.餐桌的礼仪 中式餐具的使用标准 点菜与上菜的礼节 用餐的气氛以及禁忌 餐桌的入席与退席 敬酒与饮酒礼仪 |
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第五讲:新员工优质服务礼仪
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一、与客户建立良好的关系 1.尊重顾客 2.接近顾客 3、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命 二、五步训练法(综合归纳) 1、看——领先顾客一步的技巧; 2、听——拉近与客户的关系; 3、笑——微笑服务的魅力 4、说——顾客更在乎怎样说 ; 5、动——运用身体语言的技巧 |
学员提问; 讲师解答; 案例分享; 学员总结; |
熟悉金融行业客户沟通的礼仪规范; 银行员工掌握客户交谈的技巧及方法。
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