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课程名称: 朱晴《 银行柜员服务八步曲及行为规范标准》课程大纲 
课程热度: 300
课程时长: 6天
课程分类: 职业素养
有效期至: 长期有效
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朱晴银行柜员服务八步曲及行为规范标准》课程大纲


 银行柜员服务八步曲及行为规范标准

(前言)柜员工作考核指标解读

1. 高柜柜员考核五方面

---高柜排班

---亲和力

---职业形象

---业务能力

---主动性

2. 高柜柜员营销意识考核

---是否有主动营销行为

 低柜柜员转型指标

---服务行为考核内容

3. 网点职业形象要求

网点形象标准---统一、规范、整洁

仪 容 仪 表 ---发型标准

---面容标准

---手部标准

---饰物标准

---化妆标准

---西装衬衫标准

---领带标准

---鞋袜标准

4. 网点职业行为标准

三姿要求

---站姿、坐姿、行姿训练

工作行为要求

---举手礼

---鞠躬礼

---递接礼

---前指示

---签字指示

---引导礼

---点头礼

---起身礼

---眼神管理

---微笑管理

5. 业务流程标准化导入

银行柜面5S管理

---整理、整顿、清扫、清洁、素质

开门迎客制规范

---列队要求

---话术要求

---仪态要求

---流程要求

6. 柜员待客七步曲

---站相迎

---笑相问

---双手接

---及时办

---巧营销

---提醒递

---目相送

7. 柜员待客七步曲情景演练及环节细节指导

---分组演练

---情景模拟

8. 柜面投诉处理技巧

投诉处理原则---投诉处理四原则阐述说明

投诉处理前的心态调整

---自我暗示

---建立目标

---开启成长库

---全面激励

投诉处理9步法

---预测客户信息需求

---满足客户心理需求

---帮助客户发泄情感

---同理心通频

---提供信息帮助客户

---设定客户期望值

---达成协议

---检查满意度

---挽留客户,建立持续联系

特殊难缠客户应对方法---四大要点解析

9. 五强化训练与通关考核

强化训练

---仪容、仪表、仪态

---柜员七步曲

---“一句话营销”

10. 通关考核

---角色模拟逐一过关考核