课程章节

课程内容

培训方式

课程收益

第一部分：

服务意识篇

一、营业厅员工先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、新员工自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、银行工作岗位所需要的人才

二、服务礼仪的原则
1. 3A原则
  接受服务对象（Accept）
  重视服务对象（Attention）
  赞美服务对象（Admire）
2. 亲和效应
  亲和效应的产生
  间隔性特征
  亲和力的形成

讲师破冰；

头脑风暴；

案例分享；

双向交流；

课程导入；

唤起注意；

服务礼仪的重要性；

第二部分：

服务规范篇

一、银行员工仪表、仪容、仪态概述
1、仪表与风度
2、注重仪表、仪容、仪态美的重要意义
3、银行员工仪表、仪容、仪态要求
二、银行员工仪容礼仪

1、面部的修饰规范
  眼部修饰
  眉部修饰
  口部修饰
  鼻部修饰
  耳部、颈部修饰

 男士魅力的亮点！

2、化妆：女士职业形象的标志！

   面部美容与化妆的基本要求
   皮肤的日常保养面部

 化妆的具体操作方法
   化妆的禁忌

3、发部的修饰规范
   发部的整洁
   发部的造型
   发部的美化
4、肢体的修饰规范
   手部的修饰
   下肢的修饰
5、饰品的佩戴
  以少为佳
  恰到好处

三、银行员工仪表礼仪

1.着装的TPO原则

2.女士着装要点（裙装、裤装、丝巾、发饰等）

3男士着装要点（西装、衬衣、鞋子、领带等）

4.职业着装禁忌

四、仪态礼仪

1.身体语言的表达

2.表情语言

 恰当的眼神
   亲和的微笑

3.动作语言

 挺拔的站姿
   文雅的坐姿
   稳健的走姿
   得体的蹲姿

   仪态禁忌

4.银行员工的手势
  手势的规范
  常用的手势

讲师详细讲授；

讲师学员双向交流；

学员分组讨论；

互动练习；

掌握如何塑造个人职业形象；

掌握仪态礼仪规范；

掌握个人工作中的举止禁忌；

第三讲：银行员工服务训练

一、营业厅柜台服务语言和7种基本动作规范

l 柜台服务用语训练；

l 柜台服务用语禁忌；

l 银行营业人员优雅声音的塑造

l 7+7基本动作规范和演练

二、银行大堂经理的服务规范

l 大堂经理是银行网点服务100%负责

l 大堂经理的管理重点和范围

l 大堂经理在服务中规范的语言和动作

演练交流

分组互动；

练习实操；

熟练掌握拜访和接待的礼仪规范，并能够在工作中熟练应用。

第四讲：金融客户沟通服务技巧

一、与客户建立良好的关系

1.尊重顾客

2.接近顾客

3、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音、语言；

3、态度、情绪、信心

三、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

4、问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

1）真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2）真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）

3）期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4）悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗？

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

讲师讲授；

案例分享；

学员分享讨论；

现场模拟演练；

讲师点评；

熟悉金融行业客户沟通的礼仪规范；

银行员工掌握客户交谈的技巧及方法。

l 课程培训总结篇