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【培训课程开发背景】:
随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来,金融业正酝酿一场有史以来最为深刻的变革,传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否适应这种挑战,如何应对这种挑战,这是21世纪金融家们必须回答的重大问题。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,尤其对客户要做到“定制服务”。如何做到“定制服务” ?在接待客户时,客户经理应该具备什么样的匹配职业感?通过本次银行客户经理礼仪培训解决问题。
【培训名称】:银行客户经理接待拜访礼仪培训
【培训讲师】:朱晴
【培训时间】:2天(共12小时)
【培训地点】:客户自定
【培训对象】:客户经理
【课程收益】:
1. 通过培训提升客户经理的服务意识;
2. 通过培训使客户经理掌握应具备的综合素质;
3. 通过培训使客户经理掌握客户沟通技巧;
4. 通过培训使客户经理掌握客户接待技巧
【课程大纲】:
一、客户经理的能力素质模型
为什么有的客户经理有吸引人的气场,客户愿意信任他、愿意很高程度地委托他进行投资,而有些客户经理却不具备这种气场?为什么有很多专业资格高的客户经理,营销却并不出色?
1.能力素质模型中的三个要素:专业能力、趋势把握能力、做人的能力
2.魅力的来源,找自己的绝活
3.方向的坚定,读懂趋势,坚定方向
4.做人的三心二意:感激心、责己心、宽容心 坚定的意志 诗意
二、客户经理的综合素质提升
(一) 通过什么方式把自己变成气场强大、有魅力、有趣位的人? 建立良好客户关系的关键是什么?
1.第一印象的形成的心理规律
2.初次人际交往的四个焦点
3.人人都欢迎的社交礼物
4.赢得良好第一印象的交流要点训练
Ø 有亲和力――交流的前奏曲
Ø 关注对方――交流的心态
Ø 找到话题――交流的内容
Ø 展示自我――交流的技巧
(二)专业形象定位
1. 形象的魅力与职场形象定位
2. 金融界人士形象定位
3. 职场着装4p要素
4. 西装的穿着细节及保养
5. 女士服饰搭配的原则与技巧
6. 形象整理要注意的细节
7.女士彩妆
三、客户经理的沟通技巧篇
(一)认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
(二)影响沟通效果的因素
1.内容;
2.声音语言;
3.态度、情绪信心
(三)客户服务过程中的沟通技巧
沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
1、认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
3、说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
1)真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
2)真诚问候
训练含笑说”您好!”
满怀着感情说"欢迎光临"
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)
3)期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
4)悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗?
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐
四、客户拜访与接待服务、商务礼仪
1. 庄重场合的基本仪态训练
2. 商务场合的行为礼仪训练
Ø 正式见面
Ø 商务陪同
Ø 商务会谈
3. 职场的界域语与行为语言的作用
4. 礼宾次序及位次安排
Ø 会见会谈
Ø 陪同引领
Ø 商务陪车
Ø 主席台排位
Ø 见面致意的礼仪
5.电话沟通礼仪
6.接待与拜访的程序与礼仪
五、社交应酬礼仪
1. 中餐礼仪
Ø 宴请的时间与地点
Ø 点菜技巧与餐桌仪态
Ø 席间交谈
Ø 饮酒礼仪
Ø 结帐与送客
2. 西餐与中餐的异同比较
3. 西餐礼仪规范
4. 日餐的礼仪
5. 自助餐礼仪
6. 社交娱乐与礼仪馈赠的礼仪
六、五步训练法---(总结与回顾)
1. 看——观察的技巧,把握目光的运用
2. 听——听永远比说更重要
3. 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
4. 说——用良好的谈吐赢得更多机会
5. 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
6. 培训方式:分析、讲解、综合