朱晴《 员工心态与职业素养培训》课程大纲


 员工心态与职业素养培训

一、课程前言

     医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的服务意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院《员工心态与职业素养》培训课程。

二、课程信息

【培训时间】1天（6小时）

【课程目标】

1.通过培训使员工从思想观念发生转变， 自觉提高职业道德与职业素养

2.帮助员工树立正确的工作心态和工作原则，提高职业素质；

3.增强企业凝聚力，促使员工遵章守纪，养成自律品质，完善职业操守；

4.明确职业操守的特质，提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识。

三、课程内容

一、员工职业道德为谁？

1.     “一箭三雕”的职业道德

 社会利益、企业利益、个人利益

2.     哪一个是靶心----我为谁工作？

 为社会？为企业？为老板？为他人？为自己？

3.     转换思维----我是谁？

 市场视角：资源

 企业视角：企业文化、核心竞争力的载体也是主体

 个人价值没有单一维度

4.     扬帆启航----我要到哪里去？

 谋生的需要：天下没有免费的午餐

 发展的需要：工作能在谋生之外给我们更多的东西

 发展的途径：做有职业道德的人

二、员工应具有的职业素养——个人职业角色定位

     （一）建立正确的职业观

  1.员工有足够的服务意识

    内涵：它是发自员工内心的，是一种本能和习惯。

    内容：自觉主动做好工作的一种观念和愿望，它发自员工内心。

    职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

   2. 员工自我肯定与定位

   3.什么是顾客患者满意度服务

   4. 医院工作岗位所需要的人才

       （二）职业心态 —— 相随心生，境随心转

      1.工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

   2.职业心态

 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

 长远利益与现实利益的分配计划

 先做出贡献还是先索取价值

 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

    3.职业情绪

 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

 如何把自己把握到最好

 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论

     4.专业塑造，职业形象

职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

分享知识和经验；在学习中找到乐趣

培训方式：分析、讲解

三、职业情操七项修炼

 一、积极

1.     态度能否决定一切？

2.     积极心态的培养

3.     工作是什么？苦役？享乐？生活？事业？

4.     爱上你的工作

 二、敬业

1.     敬业是最宝贵的财富

2.     敬业是一种责任心

3.     责任胜于能力

4.     敬业＝责任＝机会＝权力

 三、忠诚

1.     忠诚是最大的资产

2.     忠诚是最高能力

3.     忠诚是核心竞争力

4.     培养忠诚意识

 四、勤奋

1.     勤奋胜过天赋

2.     领先一步的秘诀：比别人勤奋

3.     天道酬勤：开始付出会大于所得，不久所得就会超过付出

4.     永不放弃才会让勤奋结出硕果

 五、服从

1.     执行力来源于对规则标准的遵守

2.     学会服从

3.     拒绝借口

4.     责任超越授权

 六、合作

1.     企业与员工是同舟共济的关系

2.     合作产生倍增效应

3.     老板心态与主人翁意识

4.     共享共赢

 七、创新

1.     创新的价值：员工成功的阶梯、企业发展的核心能力

2.     创新的基本能力：提升学习力

3.     创新有思路：创新的三种形式

4.     员工创新思维的培养与运用

四、与患者沟通服务

一、影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

二、患者服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式：讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习：患者服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

4、问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：患者服务过程中如何提升感染力

1）真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2）真诚问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）

3）期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4）悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗？

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素