朱晴《 客户经理的服务礼仪及职业形象塑造》课程大纲

《客户经理的服务礼仪及职业形象塑造》课程内容设计

<培训目标>

掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中的个人魅力；提升工作服务意识，打造良好的职业素养；缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士；塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升语言沟通技巧，掌握与客户沟通技巧；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础；全面提升员工的职业素质。

<培训对象>

客户经理

<培训时间>

2天

<培训大纲>

一、服务与职业形象---客户经理的必修课程

1.     服务与意识的定义以及内涵

 内涵：它是发自服务人员内心的，是一种本能和习惯

2.     服务意识的主要内容、特点、基本原则

 内容：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面

3.     职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

4.     分享知识和经验；在学习中找到乐趣

5.     培训方式：分析、讲解

二、精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转

1.     工作态度

 我为什么而工作

 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

2.     职业心态

 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战

 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心

 长远利益与现实利益的分配计划

 先做出贡献还是先索取价值

 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士

3.     职业情绪

 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪

 如何把自己把握到最好

 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

4.     职业情商

 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪

 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重

 什么是职业EQ

 如何修炼自己的EQ

 培训方式：分析、讲解、提问

 培训方式：分析、讲解

三、职业人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用

1.     职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

2.     常见着装误区点评

3.     西装及领带礼仪

4.     鞋袜的搭配常识

5.     首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6.     各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

7.     总结：

 自我形象检查与重新塑造

 着装配色练习

四、职业人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技巧

1.     商务人员工作妆的规范

2.     发式发型的职业要求

3.     女士化妆与男士修面的具体要领

4.     职场仪容的禁忌

五、职业人士的举止礼仪---职业魅力的个性化展现

1.     职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR原则

2.     站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)

3.     递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4.     眼神的运用与规范

5.     微笑的魅力与训练

6.     举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

六、常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

1.     见面礼仪

 称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

 介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

2.     拜访、交谈礼仪

 拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

 交谈的基本要求、话题禁忌

3.     座次礼仪

 会议座次礼规

 照相座次礼规

 其他座次礼规

4.     电梯和乘车礼仪

 电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范

 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

七、客户接待礼仪---提升职场形象竞争力

1.     品貌端正，举止大方

2.     服饰要整洁、端庄、得体、高雅

3.     根据身份，确定接待规格

4.     热情迎客得礼仪

5.     根据身份，安排座次

6.     交换名片的特殊礼仪

7.     敬茶的礼仪

8.     送客礼仪

八、语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现

1.     沟通的意义

2.     沟通的障碍

3.     有效沟通技巧训练

4.     影响沟通的四个因素

 情绪因素

 表达方法

 个人因素

 环境因素

5.     有效沟通的四个技巧

 有效沟通的尊重技巧

 游戏：听从指示工作表

 有效沟通的倾听技巧

 有效沟通的提问技巧

 练习：提问练习

 有效沟通的反馈技巧

6.     沟通技巧----说的技巧

 准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说

7.     沟通技巧----问的技巧

 鼓动地问、刨根地问

8.     沟通技巧----答的技巧

 巧妙的答、委婉的答

1.     沟通技巧-----看身体语言

九、电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

1.     打电话礼仪

 重要的第一声

 饱满的情绪，喜悦的心情

 端正的姿态，清晰的声音

 力求简洁，抓住要点

 考虑到交谈对方的立场

 使对方感到有被尊重、重视的感觉

 打电话谁先挂

2.     接电话礼仪

 迅速准确的接听

 认真清楚的记录

 有效电话沟通

 学会配合别人谈话

 对方要找的人不在时

 接听私人电话时

十、宴请礼仪------持续提升追求完美

1.     宴请的分类

 中式宴请

 西式宴请

 正规宴会

 普通宴会

2.     宴请的简介

 宴请的原则

 座次安排

 宴请的主题

 男女宾客分别对待

3.     宴请的准备

 提前确定宴会的时间、地点、人员

 合理的方式进行邀请

 制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）

 席位编排（不同国家和地区的习惯不同）

 布置现场

4.     餐桌的礼仪

 中西式餐具的使用标准

 点菜与上菜的礼节

 用餐的气氛以及禁忌

 筷子与刀叉的使用禁忌

 餐桌的入席与退席

十一、服务礼仪五步训练法---（总结与回顾）

1.     看——观察的技巧，把握目光的运用

2.     听——听永远比说更重要

3.     笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4.     说——用良好的谈吐赢得更多机会

5.     动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

6.     培训方式：分析、讲解、综合