一、培训课程开发背景

医疗市场竞争加剧，医疗行业必须提高服务质量，调整管理观念，尽快使医院在服务理念、管理能力、管理水平上实现变革，重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序。我们希望从专业的角度为医院提供相应的建议，以便使医院获得最佳的培训回报。

医院培训课程侧重于方法与实践的指导，可以全面提升医务人员的综合素质，使其具有良好的工作意愿，训练有素的职业风貌以及较高的执行为，从而明显改进员工的绩效、全面提升企业整体的效率、提升医院的竞争能力及抗风险能力。

二、课程信息

【培训时间】1天（6小时）

【培训地点】客户自定

【培训对象】护士、导医

【培训方式】

讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！

【课程目标】

1.通过培训提升学员服务意识；

2.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；

3.通过培训帮助学员学会与患者交往中的礼仪规范；

4.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

三、课程大纲：

上午•与患者沟通交往礼仪

培训引导：

    开场；

    讲师介绍、破冰游戏

一、与患者交往原则

    1.尊重患者

    自主，尊重患者的独立性；

    公正，避免偏见和歧视；

    2.保护隐私

    保密，尊重患者的隐私；

    非渎职，避免言行伤害患者；

    3.共情帮助

    有益，应用对患者有帮助的技能；

    诚实，真实对待自己和患者。

二、与不同患者的交往礼仪

   1.小儿患者

    询问的技巧

   2.年轻患者

   沟通和交往分析

   3.中年患者

   澄清问题的技术

   4.老年患者

   情感的鼓励和疏泄

三、与患者家属交往礼仪

   1.注重谈话艺术与技巧

   2.建立良好的关系

四、与患者沟通技巧提升

   1．成功医患沟通的作用

   2．影响护患沟通效果的三大因素　

   内容——明确该说与不该说的

   声音——控制你的音量和语速

   肢体语言——保持得体的举止

   态度——谈话态度认真

   情绪信心——重复他的问题

   3．如何正确称呼患者

   4．医患沟通常用文明用语

   5．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

   倾听—— 重视反馈信息

   倾听的技巧训练

   提问技巧训练

   提问——开放式与封闭式提问

   6.善于引导病人谈话 

   7.关心技巧训练

   伴随微笑问候

   处理好谈话中的沉默

五、总结与回顾---患者交往五步训练法

   1.看——观察的技巧，把握目光的运用

   2.听——听永远比说更重要

   3.笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

   4.说——用良好的谈吐赢得更多机会

   5.动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

   培训方式：分析、讲解、综合

 下午•医院护士团队意识与执行力提升篇

第一部分：团队精神  

一、什么是团队精神

团队精神基础、团队精神根本、团队精神核

团队精神体现：向心力、凝聚力、 1+1>2

团队精神价值：团队的灵魂，组织高效运转的保障

团队精神特征：高度统一性、高度自主性、高度责任感

二、凝聚产生力量 团结诞生兴旺

三、归属感建立

1、身体的归属2、理想的归属3、情感的归属4、心灵的归属

四、信念建设

五、高效团队成员的职业价值观

对公司忠诚、对领导服从、对他人欣赏、对自己自信、对社会奉献。

第二部分：护士日常行为能力提升篇

礼宾次序及位次安排

会见会谈

陪同引领

商务陪车

主席台排位

二、社交应酬礼仪

中餐礼仪

宴请的时间与地点

点菜技巧与餐桌仪态

席间交谈

饮酒礼仪

结帐与送客