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推荐讲师

吕玥:《银行叫中心(外呼人员)--------电话营销、投诉处理、解压课程》

课程分类: 呼叫中心
课程时长: 2天12小时天
价 格: 面议 
所在地: 福建 泉州市
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 

《银行叫中心(外呼人员)

--------电话营销、投诉处理、解压课程》

头脑风暴:您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。

第一部分:客户服务沟通应答技巧训练 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户需求分析

Ø 业务咨询办理

Ø 解决难题

Ø 倾诉发泄

Ø 尊重认同

二、产生不满抱怨投诉的常见原因

Ø 客户心理不健康

Ø 客户期望值高

Ø 客户不理解我们工作流程和工作要求

Ø 服务人员态度和服务沟通技巧待提高

Ø 已给造成客户损失

三、客户抱怨投诉的心理分析

Ø 求发泄的心理

Ø 求尊重的心理

Ø 求补偿的心理

四、客户核心深层需求

Ø 冰山模型

Ø 显性需要

Ø 隐性需求

 

五、超越客户满意的三大策略

Ø 提高服务品质

Ø 巧妙地降低客户期望值

Ø 精神情感层面满足

Ø 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析(银行:营销服务正反两案例分析)

Ø 示范指导与模拟演练

Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二部分:让客户难以拒绝的电话开场白实战及信赖感建立训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、挖掘和识别目标客户

Ø 识别目标客户的MAN法则(短片观看及案例分析:某商场手机销售案例)

Ø 采购决策身份分析

Ø 产品目标客户分析

二、客户服务沟通技巧

Ø 电话沟通与面对面沟通的区别

Ø 电话沟通的黄金定律

Ø 问——循循善诱

Ø 说——动人心弦

三、快速取得客户信赖技巧

Ø 沟通六件宝

Ø 深入顾客情境

Ø 易取得顾客信任的三种沟通话术

Ø 短片观看及案例分析/示范指导与模拟演练

Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三部分:收集信息与挖掘客户的深层需求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、需要收集客户信息十项内容

Ø 本次服务内容

Ø 情绪状态

Ø 是否常到外省出差

Ø 接听电话量/呼出电话量

Ø 决策者/性格分析

Ø 过往是否办理过同类产品

Ø 收入水平/消费习惯

Ø 目前的手机话费余额

Ø 需要办理的理由(目的)

Ø 费用承担者

二、收集信息方法及话术

Ø 冰山模型

Ø 需要VS需求

Ø 钓鱼理论

Ø 提问话术训练

Ø 提问技巧训练

三、快速分析信息技巧

Ø 客户需求分析与销售服务对策、(不明确型、半明确型、完全明确型)

Ø 客户性格分析与销售服务对策(力量型、活泼型、完美型、和平型)

Ø 客户消费心理分析与销售服务对策(求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理)

Ø 客户购物身份分析与销售服务对策(决策者、执行者、影响者、受益者)

四、挖掘客户的深层需求

Ø 入门版:直接陈述引导

Ø 初级版:提问引导技巧

Ø 中级版:制造痛苦引导技巧

Ø 高级版:SPIN技巧

Ø 最佳版:经典高效引导技巧

五、常见产品客户需求挖掘模拟演练

Ø 案例分析或短片观看:

Ø 示范指导、模拟演练

Ø 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

 

第四部分:产品推介技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、影响产品呈现效果的三大因素

Ø 产品呈现的语言

Ø 产品呈现的方式

Ø 呈现时的态度、情绪、信心

二、产品推介的三大法宝

三、FAB介绍法及误区规避

四、产品组合推荐

五、常见产品呈现话术及呈现方式示范指导

Ø 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

Ø 模拟演练:情绪调整

Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五部分:促成技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、请求成交促成法

二、体验营销促成法

三、步步为营促成法

四、目的建议促成法

五、利弊分析促成法

六、假设成交促成法

第六部分:后续跟进与服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、再次回访时间

二、服务跟踪话术

第七部分:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、处理客户投诉宗旨

Ø  两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小

 

二、处理投诉的要诀

三、20种错误处理客户抱怨投诉的方式

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

Ø 耐心倾听

Ø 表示同情理解并真情致歉

Ø 分析原因

Ø 提出公平化解方案

Ø 获得认同立即执行

Ø 跟进实施

五、客户安抚技巧

六、委婉地提醒客户技巧

七、委婉地解释说明银行规定的技巧

Ø 委婉提醒法

Ø 巧妙诉苦法

Ø 巧妙请教法

Ø 同一战线法

八、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

Ø 语言细节

Ø 行动细节

Ø 三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

十一、当我们无法满足客户的时候…

Ø 替代方案

Ø 巧妙示弱

Ø 巧妙转移

Ø 此消彼长的利弊分析

十二、快速处理客户抱怨投诉策略

第八部分:恶意投诉\补偿型投诉解决策略

一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

Ø 1.公司原因造成的抱怨投诉

Ø 2.骚扰客户抱怨投诉

Ø 3.恶意投诉

二、客户抱怨投诉处理的22大策略

三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器

四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用

Ø 1.《消费者权益保护法》

Ø 2.《中华人民共和国合同法》

Ø 3.《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》

Ø 4.《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

 

五、服务补救技巧

Ø 1、调查:收集信息

Ø 2、分析:事件原因及客户心理分析

Ø 3、策划:解决策略、流程及方案

Ø 4、沟通:与客户沟通,达成共赢意识

Ø 5、实施:全面实施解决方案

Ø 6、总结:分析、检讨提升

第九部分:压力化解与情绪调整训练

一、压力与情绪管理策略

二、化解压力的心理疗法

三、自我压力化解与情绪调整八大技巧

四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧

五、长期压力化解方法

六、情商提升训练

Ø 凡事正面积极

Ø 凡事巅峰状态

Ø 凡事主动出击

Ø 凡事全力以赴

Ø 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

Ø 模拟演练:情绪调整

Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

 

Ø  

 

 

 

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