《银行叫中心(外呼人员) --------电话营销、投诉处理、解压课程》 |
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头脑风暴:您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题? 每人提一个问题, 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。 第一部分:客户服务沟通应答技巧训练 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、客户需求分析 Ø 业务咨询办理 Ø 解决难题 Ø 倾诉发泄 Ø 尊重认同 二、产生不满抱怨投诉的常见原因 Ø 客户心理不健康 Ø 客户期望值高 Ø 客户不理解我们工作流程和工作要求 Ø 服务人员态度和服务沟通技巧待提高 Ø 已给造成客户损失 三、客户抱怨投诉的心理分析 Ø 求发泄的心理 Ø 求尊重的心理 Ø 求补偿的心理 四、客户核心深层需求 Ø 冰山模型 Ø 显性需要 Ø 隐性需求
五、超越客户满意的三大策略 Ø 提高服务品质 Ø 巧妙地降低客户期望值 Ø 精神情感层面满足 Ø 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析(银行:营销服务正反两案例分析) Ø 示范指导与模拟演练 Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二部分:让客户难以拒绝的电话开场白实战及信赖感建立训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、挖掘和识别目标客户 Ø 识别目标客户的MAN法则(短片观看及案例分析:某商场手机销售案例) Ø 采购决策身份分析 Ø 产品目标客户分析 二、客户服务沟通技巧 Ø 电话沟通与面对面沟通的区别 Ø 电话沟通的黄金定律 Ø 问——循循善诱 Ø 说——动人心弦 三、快速取得客户信赖技巧 Ø 沟通六件宝 Ø 深入顾客情境 Ø 易取得顾客信任的三种沟通话术 Ø 短片观看及案例分析/示范指导与模拟演练 Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三部分:收集信息与挖掘客户的深层需求(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、需要收集客户信息十项内容 Ø 本次服务内容 Ø 情绪状态 Ø 是否常到外省出差 Ø 接听电话量/呼出电话量 Ø 决策者/性格分析 Ø 过往是否办理过同类产品 Ø 收入水平/消费习惯 Ø 目前的手机话费余额 Ø 需要办理的理由(目的) Ø 费用承担者 二、收集信息方法及话术 Ø 冰山模型 Ø 需要VS需求 Ø 钓鱼理论 Ø 提问话术训练 Ø 提问技巧训练 三、快速分析信息技巧 Ø 客户需求分析与销售服务对策、(不明确型、半明确型、完全明确型) Ø 客户性格分析与销售服务对策(力量型、活泼型、完美型、和平型) Ø 客户消费心理分析与销售服务对策(求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理) Ø 客户购物身份分析与销售服务对策(决策者、执行者、影响者、受益者) 四、挖掘客户的深层需求 Ø 入门版:直接陈述引导 Ø 初级版:提问引导技巧 Ø 中级版:制造痛苦引导技巧 Ø 高级版:SPIN技巧 Ø 最佳版:经典高效引导技巧 五、常见产品客户需求挖掘模拟演练 Ø 案例分析或短片观看: Ø 示范指导、模拟演练 Ø 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
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第四部分:产品推介技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、影响产品呈现效果的三大因素 Ø 产品呈现的语言 Ø 产品呈现的方式 Ø 呈现时的态度、情绪、信心 二、产品推介的三大法宝 三、FAB介绍法及误区规避 四、产品组合推荐 五、常见产品呈现话术及呈现方式示范指导 Ø 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性 Ø 模拟演练:情绪调整 Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第五部分:促成技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点) 一、请求成交促成法 二、体验营销促成法 三、步步为营促成法 四、目的建议促成法 五、利弊分析促成法 六、假设成交促成法 第六部分:后续跟进与服务技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、再次回访时间 二、服务跟踪话术 第七部分:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点) 一、处理客户投诉宗旨 Ø 两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小
二、处理投诉的要诀 三、20种错误处理客户抱怨投诉的方式 四、客户抱怨投诉处理的六步骤 Ø 耐心倾听 Ø 表示同情理解并真情致歉 Ø 分析原因 Ø 提出公平化解方案 Ø 获得认同立即执行 Ø 跟进实施 五、客户安抚技巧 六、委婉地提醒客户技巧 七、委婉地解释说明银行规定的技巧 Ø 委婉提醒法 Ø 巧妙诉苦法 Ø 巧妙请教法 Ø 同一战线法 八、客户抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧 九、客户抱怨投诉处理细节 Ø 语言细节 Ø 行动细节 Ø 三换原则 十、巧妙降低客户期望值技巧 十一、当我们无法满足客户的时候… Ø 替代方案 Ø 巧妙示弱 Ø 巧妙转移 Ø 此消彼长的利弊分析 十二、快速处理客户抱怨投诉策略 第八部分:恶意投诉\补偿型投诉解决策略 一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 Ø 1.公司原因造成的抱怨投诉 Ø 2.骚扰客户抱怨投诉 Ø 3.恶意投诉 二、客户抱怨投诉处理的22大策略 三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器 四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用 Ø 1.《消费者权益保护法》 Ø 2.《中华人民共和国合同法》 Ø 3.《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》 Ø 4.《中华人民共和国治安管理处罚条例》;
五、服务补救技巧 Ø 1、调查:收集信息 Ø 2、分析:事件原因及客户心理分析 Ø 3、策划:解决策略、流程及方案 Ø 4、沟通:与客户沟通,达成共赢意识 Ø 5、实施:全面实施解决方案 Ø 6、总结:分析、检讨提升 第九部分:压力化解与情绪调整训练 一、压力与情绪管理策略 二、化解压力的心理疗法 三、自我压力化解与情绪调整八大技巧 四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧 五、长期压力化解方法 六、情商提升训练 Ø 凡事正面积极 Ø 凡事巅峰状态 Ø 凡事主动出击 Ø 凡事全力以赴 Ø 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性 Ø 模拟演练:情绪调整 Ø 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
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