课程：《危机意识与投诉抱怨处理技巧》
授课对象：大堂经理
授课内容：
前言：备受关注的银行网点服务，从两起事件看危机意识的重要性
案例 ：西安某银行一位75岁的老人由120的5名工作人员用急救车送到银行网点办理业务
案例：温州一位先生要办理1000本存折
第一篇:网点人员主动服务意识与情绪压力管理篇
一、 服务意识
1：正确看待工作的价值
2：银行员工服务心态调整
CS服务理念的意义
案例：空怒族的愤怒
用客户的眼光看问题
3：对自己的言行负责
4：积极快速应对工作的困境
对待自己的情绪
对待客户的情绪
对待工作的情绪
对待产品的情绪
对待挫折的情绪
二、 情绪压力管理与疏导
1：什么是情绪和压力？
2：银行员工的压力源？
3：压力也是生命的需要
4：压力测试
5：自我调节和控制情绪的方法
转移法
适当合理宣泄法
案例：招商银行针对员工情绪宣泄的办法
自我安慰法
语言节制法
愉快记忆法
环境转移法
幽默化解法
6：时刻感恩，适应工作中的变化
第二篇:银行网点危机防范的意识
1：银行服务风险防范意识塑造
从巴里银行倒闭看银行风险
抗风险能力就是竞争力
2：风险辨别能力
见微知著
责任承担
信息传递与共享
危机管理意识
3：服务事件处置风险
投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
（1） 风险描述
（2） 风险影响
（3） 防范措施
负面事件化解不作为风险
新闻舆论应对不及时风险
案例：湖南怀化信用社的苦恼
第三篇:投诉抱怨处理的技巧
1：沙盘模拟----通关演练
客户因为排队等候不满
输入三次密码不符，客户认为机器有问题
一位客户凌晨1点多还在为吞卡的事情不满
假币被没收的客户不满
客户过来退保，并投诉当时的经办人员欺骗
大客户取款库存不足而不满
2：客户投诉的三大定律
投诉前预防为本
投诉中解决导向
投诉后关注改进
3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
正确看待客户投诉
客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
客户不满的等级
客户希望得到什么
我们能做什么
2、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
投诉抱怨处理常见问题
含糊其辞
以己度人
滔滔不绝
钻牛角尖
见林就入
冠冕堂皇
投诉抱怨处理经典战术
奉若上宾
笔下乾坤
以静制动
以退为进
借力打力
另起一行
出奇制胜
移情换景
