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朱晴: 信息化视域下的银行新员工职业化培训

课程分类: 职业素养
课程时长: 12小时2天天
价 格: 面议 
所在地: 河南 郑州市
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 信息化视域下的银行新员工职业化培训

【培训时间】1天

【课程收益】

1.     通过培训提升学员服务意识;

2.     通过培训使学员掌握应具备的服务规范;

3. 通过培训使学员掌握沟通技巧;

【课程纲要】:

课程章节

课程内容

培训方式

课程收益

第一部分:

服务意识与文明交往篇

一、新入职员工先有足够的服务意识

1.什么是服务礼仪

2.新员工自我肯定与定位

3.什么是顾客满意度服务

4、银行工作岗位所需要的人才

二、维护企业形象,遵守相关制度,完成岗位职责

1. 你是公司的形象代言人 带过

2. 个性服从组织,先适应后创造,遵守制度是天职 带过

3.日常行为礼仪的重要性

三、新入职员工与同事交往礼仪

1.     同事相处艺术

2.     工作中的赞美艺术

3.     影响同事关系的5种行为

4.     职场中的拒绝艺术

四、新入职员工与领导交往礼仪

1.     理解:人人都有难念的经

2.     服从

3.     保持距离

4.     不卑不亢

给领导汇报工作的礼仪

讲师破冰;

头脑风暴;

案例分享;

双向交流;

课程导入;

唤起注意;

服务礼仪的重要性;

第二部分:

服务规范篇

一、银行员工日常行为礼仪

1.个人仪容礼仪

头发保持清洁

指甲不得有污垢

口腔清洁(上班不吃异味食品)

面容干净

2.个人着装礼仪

服装:得体

鞋子:清洁、没有异味

袜子:合适

3.个人行为举止礼仪(站姿、坐姿、走姿、蹲姿、用餐、出入房门、搬物品、递接物品等)

4.办公室电话礼仪

5.打招呼、汇报礼仪

6.楼道、走廊

7.个人工作环境座次礼仪

   会议座次礼规

   引领、上下楼梯礼规

   照相座次礼规

   宴请座次

   其他座次礼规

8.电梯和乘车礼仪

   电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范

   轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

讲师详细讲授;

讲师学员双向交流;

学员分组讨论;

互动练习;

掌握如何塑造个人职业形象;

掌握仪态礼仪规范;

掌握个人工作中的举止禁忌;

第三讲:银行员工服务接待流程

 

 

一、接待中的礼仪

1、接待礼仪的要求;

2、顾客进门

 a)三声;b)三到

3、和顾客的交流

 名片:索取、递交与接受

 做介绍(介绍自己、介绍他人)

 递接物品

 奉茶续水

4、和顾客的沟通

a)三A规则;

b)“说什么”与“怎么说”;

c)销售人员的“七不问”;

d)倾听的作用;

e)沟通的误区

f)洽谈座次的安排

5、接待中的举止规范 带过

常用手势

a展示物品(资料);

b递接物品(资料);

c指示方位;

d如何做引导

握手、致意礼仪;上下楼梯、进出电梯、进出门;坐姿的左进左出、坐姿的忌讳;积极的身体语言

几种不好的身势语言;

6、电话礼仪 带过

电话形象与两个“三原则”;

电话转接和非常规电话应对;

注意你的手机礼仪

二、送客礼仪

1、结束会谈的时机;

2、送客的方位;

3、怎样道别;

演练交流

分组互动;

练习实操;

熟练掌握拜访和接待的礼仪规范,并能够在工作中熟练应用。

 

第四讲:中餐商务宴请礼仪

不用着重

1.宴请的准备

 提前确定宴会的时间、地点、人员

 合理的方式进行邀请

 制定合适的菜单(不以昂贵为首要标准)

 席位编排

 布置现场

2.餐桌的礼仪

  中式餐具的使用标准

 点菜与上菜的礼节

用餐的气氛以及禁忌

餐桌的入席与退席  

敬酒与饮酒礼仪

 

 

第五讲:新员工优质服务礼仪

 

一、与客户建立良好的关系

1.尊重顾客

2.接近顾客

3、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、五步训练法(综合归纳)

1、看——领先顾客一步的技巧;

2、听——拉近与客户的关系;

3、笑——微笑服务的魅力

4、说——顾客更在乎怎样说 ;

5、动——运用身体语言的技巧

学员提问;

讲师解答;

案例分享;

学员总结;

熟悉金融行业客户沟通的礼仪规范;

银行员工掌握客户交谈的技巧及方法。

 

 

 

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