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朱晴:银行服务心态与团队建设培训实施方案

课程分类: 销售品牌
课程时长: 12小时2天天
价 格: 面议 
所在地: 河南 郑州市
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 

课程大纲:

【培训时间】1天(共6小时)

【培训地点】客户自定

【培训方式】

朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式,使培训效果达到最好!

根据时间培训方式大体为图示,但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。

【课程收益】

1.   通过培训提升学员服务意识;

2.   通过培训使学员掌握应具备的职业素养;

3.   通过培训使学员塑造阳光心态;

4.   通过培训使学员掌握沟通技巧;

5.   将企业精神运用到实际工作中,提升企业竞争力。

【课程内容】

【课程大纲】:

服务意识篇

第一部分:服务先有足够的服务意识

1、什么是服务礼仪

2、服务人员自我肯定与定位

3、什么是顾客满意度服务

4、服务工作岗位所需要的人才

第二部分:员工阳光工作心态

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己

6、一切都应以业绩为导向

7、为实现自我价值而工作

8、积极应对工作中的困境

9、懂得感恩,接受工作的全部

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论

第三部分:员工情绪管理

一、无法改变天气,但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

三、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看

沟通技巧篇

一、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、影响沟通效果的因素

1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心

三、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

1)真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2)真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)

3)期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4)悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗?

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

团队意识与执行力提升篇

第一部分:团队精神  

一、什么是团队精神

团队精神基础、团队精神根本、团队精神核

团队精神体现:向心力、凝聚力、 1+1>2

团队精神价值:团队的灵魂,组织高效运转的保障

团队精神特征:高度统一性、高度自主性、高度责任感

二、凝聚产生力量 团结诞生兴旺

三、归属感建立

1、身体的归属2、理想的归属3、情感的归属4、心灵的归属

四、信念建设

第二部分:高效团队成员的职业价值观

对公司忠诚、对领导服从、对他人欣赏、对自己自信、对社会奉献。

 

课程总结篇

 

 

 

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