【课程背景】
随着新媒体和移动互联网的快速发展，使信息传播平台迅速扩大，传统媒体的受众也成为可以发布信息的“记者”，网络容纳的信息量、传播信息的速度让传统媒体只能望其项背，而且这种平台的使用成本非常低，有关产品的负面消息，传播速度以几何级数增长，严重影响品牌声誉，随着互联网的迅速发展和人们维权意识的明显提高，互联网投诉在所有投诉渠道中迅速猛增，成为不容忽视的力量，面对网络改变传播主体及企业反应滞后的现状，如何应对网络投诉舆论，把影响降到最低成为企业关注的焦点！
互联网时代舆论环境更加复杂，但很多企业当下各节点的传播仍较传统，对危机信息的处理较为被动，这就需要提升各节点人员处理公关事件的基本素质，从而降低负面信息影响，有效提升品牌口碑管理效率，达到有效宣传公司品牌形象和产品。
【课程特色】
1、课程内容融合近200家运营商企业、70家电力企业、40家银行企业的实际案例和操作经验，有很强的指导性、实战性；
2、授课通过案例分析、视觉呈现、思维导图、世界咖啡等引导技术，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地；
3、讲师近15年专注媒体传播、5年新媒体传播管理研究及实践，经验非常丰富。
【课程收益】
1、熟悉应对新媒体融合下的危机基本原则、策略和具体方法，为应对危机指引方向和避开雷区；
2、提升对网络舆论引导的能力及跟媒体打交道的能力；
3、掌握网络宣传领域的主要发展规律，驾驭网络宣传空间，充分发挥网络媒体的凝聚力量，增强公司整体形象和公信力；
4、掌握如何识别和应对记者暗访？如何不被记者断章取义？如何避免掉入记者设下的提问圈套？
5、如何防止投诉升级为负面新闻，负面新闻升级为负面舆情；
6、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动
7、了解新兴媒体的危机应对技巧；
8、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练；
9、从家电行业特性的角度对企业传播管理、媒介策略制定进行深入浅出、通俗易懂的阐述；
10、帮助学员分析不同媒体的个性化属性及传播作用，掌握如何加强与新闻媒体的日常沟通和联系，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练。
【实施方式】案例分析、小组研讨、现场活动、情境化体验、多媒体视频演示、教学情景剧（FLASH、DV短剧）、PPT演示（含图表、图片、流程图等）等
【课程对象】新闻公关人员，媒体传播人员，网评员等
【课程时长】2－3天
【课程大纲】
第一部分、网络舆情管理与危机公关
一、网络新媒体传播的特点
1、网民一生气，后果很严重
2、网民的特点与分类
3、网民上网习惯的变化
4、秒新闻时代的到来
5、什么样的舆情容易引起网民的关注
6、影响网络舆情的环境因素
7、新媒体给公司带来的机会
8、新媒体给公司带来的挑战
二、网络舆情传播管理机制的建立
1、如何建立舆情防范意识
2、舆情传播管理流程
事前：居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）
事中：临危不乱（危机处理）
事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）
3、网络舆情处理的F4原则
（1）Forecast事先预测
【案例分析】一场新闻发布会
（2）Fast快速反应
【案例分析】SARS-禽流感-甲型H1N1
（3）Fact尊重事实
【案例分析】躲猫猫事件
（4）Flexible灵活变通
【案例分析】四川柑橘事件
4、网络舆情传播管理案例剖析
四川什邡群众集会事件、郭美美事件、动车事故、家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件、富士康员工跳楼事件等
5、网络舆情传播管理类型
（1）文化冲突传播管理（案例）
（2）广告宣传传播管理（案例）
（3）某一行业传播管理（案例）
（4）突发事件传播管理（案例）
6、网络舆情传播管理团队的组建
7、网络舆情传播的总结及预测
8、网络舆情传播的全员培训
9、网络舆情管理与新闻传播
三、负面舆情的分级与应对
1、信息收集、危机识别、发出警示、建立预案
2、调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延
3、落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通
4、落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
四、网络舆情危机处理中的信息监测体系
1、建立舆情监测体系
（1）上升到制度层面
（2）有专人负责
（3）改人工监测为机器监测
（4）定向监测与全网监测
（5）明确相关部门的责任
（6）解决部门多头管理
2、发现筛选
（1）发现与筛选的标准
（2）发现与筛选的主要方式
（3）发现与筛选的“四眼法”
3、动态跟踪与分析研判
（1）动态跟踪的对象
（2）动态跟踪的方法
（3）分析研判的基本要求
（4）分析研判的主要方法
4、传递报送
（1）传递报送的具体要求
（2）传递报送的主要方式
（3）传递报送需要处理好的几个关系
（4）传递报送存在的主要问题
五、网络舆情危机处理中的信息隔离体系
1、时间
（1）多久反应比较合适
（2）对内或者对外
（3）原因还没调查清楚要不要对外做出回应
（4）如果回应，怎么回应
（5）回应的最快渠道是什么
2、现场
（1）设置隔离带
（2）现场隔离的三大要点
（3）隔离记者
（4）现场能拒绝媒体采访吗？
3、网络
（1）删帖
（2）沉帖
（3）网络分流
（4）网络发言人
（5）屏蔽
4、受害人
（1）危机一开始向受害人道歉
（2）对受害者不承诺？过度承诺？
（3）要不要拿钱出来
（4）足够的倾听
（5）给尊严给台阶
（6）大事化小小事化了
（7）最好不要打官司
（8）合作而非对抗
（9）关爱弱者
（10）先示弱后逞强
（11）擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
（1）处理责任人的步骤
（2）临时工
（3）编外人员
（4）问责
（5）放大抓小
（6）戴罪立功
6、原因
（1）内因隔成外因
（2）大事化小小事化了
（3）及时主动告知
7、 信息
（1）谣言止于智者
（2）谣言止于公开
（3）了解媒体的需求
（4）媒体在传播中坚持的价值排序
（5）媒体最关心的问题
第二部分、社会化新媒体负面信息处理与引导技巧
一、全媒体融合时代网络投诉解析
1、网络投诉的主体
2、网络投诉的特点
（1）影响大
（2）范围广
（3）群体性投诉
3、网络投诉渠道
（1）论坛
（2）微信
（3）博客
（4）公共媒体
（5）其他媒体
4、网络投诉处理的要求
（1）实行首问负责制
（2）工单受理及时、处理高效、回复规范
（3）掌握文明礼仪和沟通技巧，保持公司优良形象
（4）树立“面向客户”的服务理念
（5）与客户沟通要懂得换位思考
（6）树立“服务内部”的客户理念
5、网络投诉处理时间
二、全媒体融合时代下的投诉管理
1、自媒体环境与投诉管理的挑战
2、网络：新时代的发泄口
3、“网络投诉”与“舆情管理”的异同
4、舆情管理与常规投诉处理的区别
5、网络投诉管理的传统思路
（1）“堵”在新闻源头
（2）“拦”在传播途径
（3）“封”在宣传机构
【案例分析】“确保拦截成功”
4、网络投诉管理的新观念
（1）自媒体时代，“堵”不住了
（2）新的“封堵”策略：利用专业公关公司
（3）“疏导”思路的建立
4、他山之玉：四个经典案例
（1）强硬不认错的案例：淘宝易支付
（2）不认错但接受退货的案例：SKII
（3）部分认错，同时树立形象的案例：苹果手机售后服务
（4）完全认错的案例：玄奘之路
三、微信服务号的投诉引导
1、什么才是真正的微信客户端
2、客户通过什么与我们沟通
3、怎么样传递客户需要知道的信息
【案例分析】客户凭什么要用微信服务号？
【案例分析】如何在论坛上传递客户信息？
四、微博投诉引导
1、海尔的官方微博现状
2、海尔的官方微博作用
3、中国各省市的微博投诉处理现状
4、海尔的官方微博投诉反馈原则
5、海尔的官方微博投诉处理的示范、指导及传播
6、运用本省的官方微博模拟反馈客户投诉
五、新媒体传播文稿写作
1、为谁写？微信、微博、博客读者群界定
2、为了什么？是为了记录公司发生的各类事件，为了维护客户关系，为了学习知识、技术，为了分享思想、经验，为了影响别人，还是为了休闲、娱乐？
3、分析那些人气最旺的企业微博，看看他们为什么那么火
4、不要像打流水仗似的来写微信、微博、博客
5、选头像时，要能抓住客户眼球
6、发微信、微博、博客宁缺勿滥，不要发质量太低、根本没人在乎的内容
【案例分析】阿里巴巴和京东的网络公关软文比较，阿里巴巴是不是更高明？
第三部分、如何有效应对与引导媒体？
