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宋金华: 对等交流与服务沟通

课程分类: 客户关系
课程时长: 12小时2天天
价 格: 面议 
所在地: 上海 黄浦
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 对等交流与服务沟通

课程目标:

在服务过程中,大多数服务人员与客户因为不对等的“身份、地位、知识层次-----等等”,不能更好的与客户交流,因而不能获得客户的信赖,达不到客户满意的要求,客户关系长期处于一种“表面”应付的层次,如何跨越这个层次,由表及里的深化客户关系,是服务人员必须穿越的“障碍”;《对等交流与服务》,就是帮助服务人员了解对等交流的的意义与方法,并良好的运用这些技巧,深化客户关系,获得客户持续的信赖,打开服务的心门,发现服务交流的魅力。

课程大纲:

第一部分 对等交流的意义

什么是对等交流

对等交流的意义

对等交流与客户服务

客户需要对等交流

第二部分 如何实现对等交流

对等交流的模型

对等交流的心理学因素

实现对等交流的5个注意事项

实现对等交流的17个触点管理

没有对等交流,就没有深入沟通和共识

案例练习:对等交流视频

第三部分 对等交流的实战应用

与客户预约

接待客户并与客户面谈

探索客户需求的关键阶段

展示产品或展示服务的阶段

为客户提供解决方案的时刻

达成共识的阶段与客户回访

解决客户抱怨与客户投诉

与客户保持关系的关键阶段

角色演练:对等冲击

第四部分 有效运用对等交流,提升客户满意度

对等交流是客户满意的要求

对等交流是服务营销的手段

对等交流是客户关系维系的技巧

对等交流为企业带来稳定的利润

对等交流超越客户期望

课程总结与行动计划

 

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