---在服务变革过程中保持开放与创新的精神
课程目的
认识服务创新的重要性,拥抱变化的服务环境;
充分领悟服务创新是管理者的核心职责;
从全局的角度提升创新的能力和意识;
探讨引领创新的思路与方法,了解创新的技巧;
发现妨碍创新的障碍并有效克服;
构建创新型的团队,打造创新的氛围和创新的文化;
课程大纲
引言:市场环境在变化
第一讲 重新审视服务
案例分析:市场环境变化中的服务
讨论:我们是否面临服务变革的挑战
服务向何处去
重新认识服务
变革是服务管理者必须面对的现实
第二讲 撬动服务创新思维
服务管理者需要创新思考
有效突破服务思维定式
明确服务现状有效预测未来
透析服务习惯平衡有益经验
服务创新思考的三个关键因素
第一步:确定方向与焦点
第二步:创造新对策
第三步:落地与行动
第三讲 服务创新的途径和方法
服务产品设计与服务信息运用创新
服务流程与服务标准创新
客户需求探索与服务营销能力创新
客户关系管理与运用创新
服务技能与服务细节创新
服务价值展示创新
案例:创新的力量
第四讲 服务创新的步骤与技巧
服务创新的6个基本步骤
服务创新的要素定位
服务创新思维的产生
服务创新的思维技巧
服务创新的计划与实施
第五讲 服务创新对服务管理的影响
服务创新影响沟通方式
服务创新改善工作规划
服务创新改变行为习惯
服务创新冲击企业文化
服务创新影响人际关系
第六讲 服务创新带来新的服务文化
思维障碍和思维固化带来的后果
服务管理者的心态调整
面对变革与创新的思路
服务管理者的创新视野
拥抱创新的服务管理文化
课程总结 变化永恒,没有不变的服务环境