《投诉处理技巧提升》课程大纲
【课程背景】:
面对突发事件不知如何应对,面对客户投诉疲于应付,不能很好的化解客户的怨气。
【授课方法】:理论讲授- -案例分析-现场演练;启发式、互动式教学
【课程目标】:
正确处理客户直接投诉,提升企业正面形象
【课程对象】:
前厅人员
【课程时间】:半天
【课程大纲】:
一、 银行目前客户现状分析
a) 结识了新朋友,忘记了老朋友:市场推广策略重视新客户的开发(媒体、户外、渠道),却忽视对老客户的维护;
b) 奖励了新客户,冷落了老客户(各种优惠政策只注重新客户的拉拢,却忘记老客户的维系);
c) 新客户在流入,老客户在流失(多重广告效用引来大量新客户,而差强人意的服务却致使大量客户流走)
二、 投诉原因的分析
(案例回放1)―――客户投诉的原因是什么?
(案例回放2)―――客户投诉的原因是什么?
(案例回放3)―――客户投诉的原因是什么?
你在工作中都碰到了哪些客户投诉,你认为客户投诉归结于什么?
2.1对银行的服务设施不满意
2.2 办事效率太低,时间被耽误
2.3 需求和感受被忽视
2.4 对银行的隐性收费或某些规定或条款不满
2.5 认为个人权益被侵犯
你认为还有哪些原因可能导致客户投诉?
三、 如何对客户投诉做到了如指掌
3.1 时间效率性――3个1原则
3.1.1第一时间作出反馈
3.1.2第一时间表明态度,向客户道歉
3.1.3 对外口径统一,只出现一种声音
3.2 沟通纪律性――听 问 复
3.2.1 全神贯注的倾听――-不打断客户说话
3.2.2 抛开个人偏见倾听――听出弦外之音
3.2.2 开放性问、封闭性问,征询性问、关心性问
3.2.3 事情过程复述,关键点重复
3.3 处理态度性
谦虚---少说多听,少说多问
公正性――只解决,不争论
仁义性――先处理心情,再处理事情,多赞美,少批评
客观性――只对事,不对人,态度比技巧重要
四、 疑难投诉的应对策略
4.1 案例回放1――以上案例处理的优点所在
有效的客户投诉的隔离
4.2案例回放2――以上案例处理的妙处所在
换位思考,同理心的应用
4.3案例回放3――以上案例处理的妙处所在
博取同情,给客户以优越感
4.4案例回放4――以上案例处理的妙处所在
角色转换,充分授权