《客户服务技巧与投诉处理能力提升》
---定制化课程大纲
【课程背景】：
和客户交流不顺畅，思维没有办法达成一致？对于投诉的用户疲于应付，难以一次性解决？工作压力大？情绪容易焦躁？感觉心力交瘁？
【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程目标】：
1、提高客服人员沟通与交流能力
2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧
3、正确处理客户投诉，提升企业正面形象
【课程对象】：
1. 投诉管理人员
2. 投诉处理人员
3. 客服人员
【课程时间】：一天半
【课程大纲】：
1. 客户服务的ART艺术
1.1 声音魅力的塑造
a) 语速要求
b) 清晰度要求
c) 语气要求
d) 音调要求
e) 音量要求
f) 热情度要求
g) 带笑的声音
h) 在语言中注入情感
2.1 服务礼仪知多少？
2.1 客服人员应该具备的基本能力
2.2 客服人员应该具备的基本素质
2.3 优秀客户服务的意义所在
2.4 服务意识的培养
2.5 服务礼仪十准则
2.6 呼入电话礼仪
2.7 呼出电话礼仪
2.8 回访的电话礼仪
2.10 礼貌敬语的使用方式与频率
2. 高效的电话沟通技巧
3.1 影响一通电话沟通效果的因素
3.2 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.3 沟通六件宝：微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
3.3.1沟通的5个原则；
3.3.2 倾听的重要性
3.3.3 倾听的技巧；
3.3.4倾听的艺术
3.3.5 积极的语言表达方式；
3.3.6 有效的客户提问技巧：征询性问题；开放式问题；针对性问题；选择性问题
3.3.7 有效掌握通话的主动权
3.3.8 赞美的技巧
3.4 深入客户的情境
3.4.1 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心
3.4.2 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点
3.4.3 进入对方心理舒适区：客户期望剖析
3.5高效引导技巧
3.5.1 客服人员的”七不问”
3.5.2 SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题；
揭开伤口——难点问题；
往伤口上撒盐——暗示问题；
给伤口抹药——示意问题
3.5.3经典高效引导技巧
3.6 三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
3.7、高效沟通四要诀
3.7.1信息传递多向性
3.7.2 信息传递标准化
3.7.3信息传递多样性
3.7.4信息传递短平快
3 、客户投诉处理
4.1 什么是投诉
4.2 投诉的实质
4.3 投诉产生的原因
4.4客户投诉类型与心理的洞悉
Ø 情绪宣泄；
Ø 寻求尊重心理
Ø 寻求补偿心理
Ø 寻求认同心理
Ø 好表现的心理
Ø 报复心理
4.5 投诉处理中的难点
4.6投诉处理的原则与策略
4.6.1 沟通的姿态与同理心理的运用；
4.6.2 话语的主导权与立场的坚定原则
4.6.3 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意；
4.6.4 主动示弱的运用
4.7 处理投诉过程中的大忌
4.8 投诉客户性格色彩分析
Ø 红色性格
Ø 蓝色性格
Ø 黄色性格
Ø 绿色性格
投诉客户性格属性分析
Ø 外向+理智
Ø 外向+激情
Ø 外向+耐力持久
Ø 内向+理智
Ø 内向+激情
Ø 内向+耐力持久
Ø 内外兼备+理智
Ø 内外兼备+激情
Ø 内外兼备+耐力持久
4.9高效投诉处理六步曲
a) 营造氛围
b) 理解共赢
c) 分析策划
d) 提出方案
e) 认同执行
f) 实施检查
4、 客户的期望值管理
4.1 真实、客观、全面地收集客户的声音；
4.1.1 设定客户的期望值
4.12 有效控制客户的期望值
Ø 在企业目前的条件和环境下,客户的期望不能得到满足的情况;
Ø 不能满足期望值的应对技巧.
4.2 将客户的声音转换为可实现的期望值;
4.3 转换关键质量指标,具体量化由诉求转换而成的期望值.
5、精彩案例分析与讨论
