《服务意识与沟通&投诉处理技巧提升》
---定制化课程大纲
【课程背景】:
和客户交流不顺畅,思维没有办法达成一致?服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。
【授课方法】:理论讲授- -案例分析-现场演练;启发式、互动式教学
【课程目标】:
1、提升客户服务意识
2、提高客服人员沟通与交流能力
【课程对象】:
1. 客服人员
【课程时间】:2天
【课程大纲】:
1.1 什么称之为服务意识?
1.2 服务意识你知多少?
1.3 服务意识测测看
1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?”
1.3.2 客户服务中的:“道”“法”“术”
1.4 服务理念的建立
1.4.1 企业文化对服务理念的影响
1.4.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变
1.4.3 员工服务理念的建立
2 优秀客服人员的塑造
2.1 什么是客户服务?
2.2 客服人员应该具备的基本素质
2.3 客服人员应该具备的基本能力
2.4 优秀客户服务的价值所在.
3 电话服务礼仪
3.1 服务礼仪十准则
3.2 基本话务礼仪
3.3 规范化的服用语
3.4 礼貌用语的正确使用;
3.5 积极的语言表达方式
3.6 服务禁语与语言地雷
3.7 呼入电话礼仪
3.8呼出电话礼仪
3.9 回访的电话礼仪
3.10 礼貌敬语的使用方式与频率
A、称呼客户的频率
B、千万不要让礼貌用语,听不出礼貌的意味,说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。
4 高效的电话沟通技巧
4.1 影响一通电话沟通效果的因素
4.2 与客户建立相互信任的关系-交融互通才是沟通
客户创造和谐的氛围:沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
4.3 沟通六件宝:微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治
4.3.1沟通的5个原则;
4.3.2 倾听的重要性
4.3.3 倾听的技巧;
4.3.4倾听的艺术
4.3.5 积极的语言表达方式;
4.3.6 有效的客户提问技巧:征询性问题;开放式问题;针对性问题;选择性问题
4.3.7 有效掌握通话的主动权
4.3.8 赞美的技巧
4.4 深入客户的情境
3.4.1 深入对方情境三步曲:如何摸透客户的心
3.4.2 对方最关心的是什么:现代客户的心理特点
3.4.3 进入对方心理舒适区:客户期望剖析
4.5高效引导技巧
3.5.1 客服人员的”七不问”
3.5.2 SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题;
揭开伤口——难点问题;
往伤口上撒盐——暗示问题;
给伤口抹药——示意问题
3.5.3经典高效引导技巧
4.6 三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
4.7、高效沟通四要诀
3.7.1信息传递多向性
3.7.2 信息传递标准化
3.7.3信息传递多样性
3.7.4信息传递短平快
5 客户投诉处理
5.1 什么是投诉
5.2 投诉的实质
5.3 投诉产生的原因
5.4客户投诉类型与心理的洞悉
2.4.1 情绪宣泄型;2.4.2 善辩型;2.4.3 期望落差追求补偿型
5.5 投诉处理中的难点
5.6投诉处理的原则与策略
4.6.1 沟通的姿态与同理心理的运用; 4.6.2 话语的主导权与立场的坚定原则
4.6.3 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意;4.6.4 主动示弱的运用
5.7 处理投诉过程中的大忌
5.8高效投诉处理六步曲
a) 营造氛围
b) 理解共赢
c) 分析策划
d) 提出方案
e) 认同执行
f) 实施检查
5.9精彩案例分析与讨论