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推荐讲师

陈知一《服务意识与沟通技巧提升》课程大纲

课程分类: 客户服务
课程时长: 6天
价 格: 面议 
所在地: 北京 海淀
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 陈知一服务意识沟通技巧提升》课程大纲


服务意识与沟通技巧提升

                          ---定制化课程大纲

【课程背景】:

和客户交流不顺畅,思维没有办法达成一致?服务已经很尽力了,但是还会遭到客户投诉。

【授课方法】:理论讲授- -案例分析-现场演练;启发式、互动式教学

【课程目标】:

1、提升客户服务意识

2、提高客服人员沟通与交流能力

【课程对象】:

1.   客服人员

【课程时间】:一天

【课程大纲】:

1         服务意识与服务理念的提升

1.1 什么称之为服务意识?

1.2 服务意识你知多少?

1.3 服务意识测测看

    1.3.1 服务心态决定服务行为――“人而不仁,如礼乎?”

    1.3.2 客户服务中的:“道”“法”“术”

1.4 服务理念的建立

    1.4.1 企业文化对服务理念的影响

1.4.2   企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变

1.4.3  员工服务理念的建立

2     优秀客服人员的塑造

2.1 什么是客户服务?

2.2 客服人员应该具备的基本素质

2.3 客服人员应该具备的基本能力

2.4 优秀客户服务的价值所在.

3      电话服务礼仪

3.1 服务礼仪十准则

3.2 基本话务礼仪

3.3 规范化的服用语

3.4 礼貌用语的正确使用;

3.5 积极的语言表达方式

3.6  服务禁语与语言地雷

3.7 呼入电话礼仪

3.8呼出电话礼仪

3.9 回访的电话礼仪

3.10 礼貌敬语的使用方式与频率

A、称呼客户的频率

B、千万不要让礼貌用语,听不出礼貌的意味,说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。

高效的电话沟通技巧

4.1 影响一通电话沟通效果的因素

4.2 与客户建立相互信任的关系-交融互通才是沟通 

客户创造和谐的氛围:沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

4.3 沟通六件宝:微笑、聆听、提问、赞美、关心、三明治

4.3.1沟通的5个原则;        

4.3.2 倾听的重要性

4.3.3 倾听的技巧;            

4.3.4倾听的艺术

4.3.5 积极的语言表达方式;   

  4.3.6 有效的客户提问技巧:征询性问题;开放式问题;针对性问题;选择性问题

  4.3.7 有效掌握通话的主动权

4.3.8 赞美的技巧

4.4 深入客户的情境

3.4.1  深入对方情境三步曲:如何摸透客户的心

3.4.2  对方最关心的是什么:现代客户的心理特点

3.4.3  进入对方心理舒适区:客户期望剖析

4.5高效引导技巧

3.5.1 客服人员的”七不问”

3.5.2  SPIN提问模式:寻找客户的伤口——背景问题;

揭开伤口——难点问题;

往伤口上撒盐——暗示问题;

给伤口抹药——示意问题

3.5.3经典高效引导技巧

4.6  三明治法则

第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

4.7、高效沟通四要诀

3.7.1信息传递多向性

3.7.2 信息传递标准化

3.7.3信息传递多样性

3.7.4信息传递短平快

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