《网点服务质量管理》
授课时间：两天
第一部分：现代商业银行网点服务管理理念
一、 中外商业银行服务管理理念
案例：渣打银行服务体验
二、 银行服务的特点及什么是优质服务
案例：对于网点经理，究竟是要服务还是要效率
三、 服务管理链之客户满意（客户需求分析）
案例：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
四、 新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争
第二部分：银行网点现场管理的六大板块
一、 网点服务环境
本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点
ü 网点5S管理的要点
案例：深圳中行5S管理现场督导对比
ü 服务人员的仪容要求
ü 服务的便利性
案例：当客户抱怨排队时间太长，你作为网点经理可以做什么
二、 服务意识
ü 网点经理的服务意识（CS服务理念）
案例：招商银行一位网点经理如何解决员工在服务过程中碰到的困惑
ü 树立团队卓越服务态度
案例：处理问题的最高境界是双方都达成妥协
三、 服务能力的培养
ü 晨会制度的利用（成功经营早会的六要素）
练习：选出一位代表来开晨会
ü 服务亲和力的培养（四个指标）
声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力
四、 网点整体营销能力
ü 产品交叉营销能力
案例：你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的
ü 网点团队营销
案例1：广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式
案例2：您有没有对员工进行营销脚本的学习
五、 投诉管理
ü 投诉处理的闭环管理
案例：苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻
ü 投诉处理管理六部曲
案例：与家具品牌苏豪的博弈
ü 锦囊妙计，投诉处理经典战术分享
六、 服务品牌
ü 发挥服务明星的明星效应
ü 创建网点窗口服务品牌
第三部分：关键中的关键：“峰”“终”体验
一、 什么是“峰”“终”体验
案例：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼
二、 优质服务与“峰”“终”原则的关系
三、 他山之石可以攻玉
案例：分析成功企业的峰终应用，麦当劳、IKEA、星巴克
麦当劳：人与人的互动
IKEA：人与机器的互动
星巴克：人与环境的互动
