课程：《上下一心，打造高绩效新型网点》
授课时间：两天
授课内容：
讨论：关于杜拉克的管理难点？
案例 ：从高州信用社事件看待管理与预防危机事件的重要性
视频：某公务员的办事嘴脸（告诉我们管人的难点）
第一篇:网点主管的现场管理技巧
一、 境由心生人为峰----从人的管理找投诉的短板
1：探讨三个问题
人员管理不当会导致哪些投诉事件发生
例：客户反映前台服务生硬，没有礼貌的态度
客户反映服务效率低，等待时间长
客户反映解答问题不够专业
客户反映购买的理财产品没有达到预期的收益等等
换位思考，如果您是员工愿意跟随怎样的管理者？
换位思考，如果您是客户进入银行网点希望获得什么？
2：管理者的影响力从哪里来？
组建一个好的团队
视频：大雁团队的启示
为一个共同的目标组建到一起
出现问题，共同承担责任
愉快的团队氛围能减少投诉事件的产生
视频：鱼的哲学
3：关注员工的工作状态
四种人对管理者的影响
4：管理者的自我角色认知
自我分析
5：引领80后90后的几个有效途径
有果必有因----分析为什么员工会被客户投诉
80后90后的特点——矛盾体
如何让80后90后的员工接纳你
如何管理----找到员工心灵的钥匙
视频：一位行长发自肺腑的一篇演讲
管理老员工的技巧
得人心者得天下
二、他山之石可以攻玉----从事的管理找投诉的短板
高效能网点负责人一天工作剖析
视频：网点负责人的一天工作标准流程
早班会（调整员工的精神风貌，杜绝投诉隐患）
会开会的领导是好领导
预防投诉----早会的关键技术动作
网点厅堂主动巡视
环境的巡视
视频：工商银行某网点的布局会导致投诉的事件升级
图片对比与案例：各家行在应对厅堂客流的一些方法
人员的巡视
视频：一位柜员碰到一个客户来存钱其中有一张是假币的问题
营销要素的安置（缓解客户无聊的等待）
大客户的现场管理
迎、分、陪、跟、缓、辅、送
网点负责人也要做个游刃有余的大客户经理
案例：一位大堂经理的工作计划来讨论大堂经理的工作方法
定期员工单独沟通与技能辅导
了解员工的心理想法有利于发现服务危机的隐患
辅导时机的选择
- 寻找辅导能增值的信号或情境
--不适合进行辅导的情況
周会总结
关键流程
让员工充满信心
第二篇:网点主管投诉与抱怨处理技巧篇
一、网点危机与防范的意识
1：银行服务风险防范意识塑造
从巴里银行倒闭看银行风险
抗风险能力就是竞争力
2：风险辨别能力
见微知著
责任承担
信息传递与共享
危机管理意识
3：服务事件处置风险
投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
（1） 风险描述
（2） 风险影响
（3） 防范措施
负面事件化解不作为风险
新闻舆论应对不及时风险
案例：湖南怀化信用社的苦恼
二、 不同投诉客户性格分析的技巧
1：不同客户的类型
黄色性格客户分析----主观型客户交往原则
蓝色性格客户分析----分析型客户交往原则
红色性格客户分析----情感型客户交往原则
绿色性格客户分析----随和型客户交往原则
沟通中的漏斗原则
处理投诉时与客户沟通的技巧
2：客户投诉的三大定律
投诉前预防为本
投诉中解决导向
投诉后关注改进
3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
正确看待客户投诉
客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
客户不满的等级
客户希望得到什么
我们能做什么
2、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
应对投诉处理的心理战术
皮格马利翁效应
对比法
问题法
以退为进
破唱片机法
暗示法
投诉抱怨处理经典战术
奉若上宾
笔下乾坤
以静制动
以退为进
借力打力
另起一行
出奇制胜
移情换景
