对公柜员销售技能提升培训
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项目 |
实施内容 |
拟订时间 |
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对公柜员提升培训 |
销售意识 |
形式：对中国银行深圳市分行进行连续（3天一期）的销售技能提升培训。每期学员30人。 目的：提升对公柜员销售意识，提升对公柜员的销售沟通技巧，规范柜台销售流程，最终达到销售能力的提升及业绩的提升。 |
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销售流程 |
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销售技能 |
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销售实战通关演练 |
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建议 训后督导 |
啄木鸟 · 闪电计划 |
明查+现场督导：为保证学员能够将课堂中所学的知识正确的运用到实际工作当中，在培训结束后，建议督导团将到网点进行现场督导，督促学员立即整改，马上进步，提升学员学以致用的效率。 暗访+排名：为保证学员将所学知识持续运用，项目跟进小组将以神秘客户的身份，进入营业厅通过观察法与交易法、咨询法相结合的形式对网点进行暗访，并针对不足提出整改建议，针对优点进行表扬。 |
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对公柜员销售技能提升课程
培训对象：对公柜员 课时：3天
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日期 |
时间 |
培训课程 |
培训内容 |
培训收益 |
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第 一 天 |
上午 |
开营 |
1、领导开营讲话 3、团队组建、规则讲解 |
团队建设 增强团队凝聚力 调整学员状态 |
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第一部分：对公柜员销售意识篇 |
一、金融营销理念 1、金融业的竞争环境和金融格局的改变 2、银行经营模式的4大转变 3、因您而变----对公柜员三维度调整 二、对公柜员心态调整 1、我们为了什么而工作 2、积极树与消极树 3、刘行长的故事 4、讨论：对公客户到网点希望获得对公柜员什么样的服务？ 5、服务与营销的关系 6、良好的营销意愿是开启营销之门的钥匙 7、积极的心态----鱼的哲学 |
1、调整状态，思想现行； 2、通过鲜活的案例启发学员，了解对公柜员服务销售的重要性； 3、针对个别案例进行探讨，提问抢答的方式加深学员的印象。 |
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下午 |
第二部分：对公柜员销售流程及一句话营销技巧篇 |
一、对公柜员角色定位于分工 1、快速、准确处理柜面操作业务 2、提供优质服务，提高客户满意度 3、向营销人员转介绍优质对公、对私客户 二、对公柜员服务销售七步曲 1、举手迎 2、笑相问 3、双手接 4、及时办 5、巧营销 6、提醒递 7、目相送 三、对公柜员一句话营销技巧 1、精彩的开场白----好的开始等于成功的了一半 利益优先法 提问法 建议法 案例法等 三、对公柜员服务销售流程及一句话营销技巧通关演练 演练案例： 1、客户咨询新开户 2、客户办理电汇 3、客户办理银行承兑汇票 |
1、明确对公柜员角色定位； 2、梳理对公柜台服务销售标准化流程的同时注重一句话营销，发现营销机会； 3、以小组为单位，通过通关演练加深印象，注重实战。 |
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日期 |
时间 |
培训课程 |
培训内容 |
培训收益 |
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第 二 天 |
上午 |
第三部分：开放式柜员时间管理及应付多个客户的技巧 |
一、开放式柜员时间管理 1、开放式柜员的忙、盲、茫 2、开放式柜员时间管理的重要性 案例讨论：计划明天的时间 3、时间管理是什么？ 4、明确自己的价值观 5、以价值观为导向的时间管理 二、开放式柜员科学的工作方法 1、制定明确的目标 2、掌握2/8定律 3、分清工作的轻重缓急 案例讨论：当任务出现冲突时怎样处理 讨论：如何应对多个客户 4、计划原则 5、用好客户资源三张表 日程表、客户信息表、客户意向表 6、案例讨论：开放式柜员的一个上午 |
1、贴近开放式柜员工作实际的案例进行讲解，感同身受； 2、在开放式柜员科学的工作方法篇中重点讲到三张表（日程表、客户信息表、客户意向表），这三张表格是在2013年福建省中行、河北省中行、安徽省中行的课程基础上更新的工具，课程结束后如学员需要，这三个工具可以留给学员用。 |
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下午 |
第三部分：对公柜员销售技能篇 |
一、对公柜员电话邀约技巧及短信时间的把握 1、开放式柜员短信时间的把握 发短息时间的选择 发送短信内容的选择 沟通确认及反馈 1、电话销售的重要性 2、电话销售的基础 案例：一位中行账户经理的计划 3、电话销售的三大基本要素 达成明确的目标 达成共同的协议 关注思想情感 4、电话销售四项基本原则 5、电话邀约基本程序 事前准备 时间选择 确定身份 确定内容 礼貌结束 6、电话邀约三部曲 电话营销的开场白 问的重要性 异议处理 礼貌结束电话 通关演练：通知客户过来参加年审工作，进行对公产品营销 一句话营销 演练：对常来办理银承托收的客户进行电话营销与推荐 演练：对常来办理电汇的客户进行电话营销 |
1、熟悉电话邀约流程； 2、通过对电话邀约技巧细节的讲述，例如在精彩的开场白讲述中引入中行某分行的客户经理电话录音来加深学员的印象，进行深入讨论。 |
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日期 |
时间 |
培训课程 |
培训内容 |
培训收益 |
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第 三天 |
上午 |
第三部分：对公柜员销售技能提升篇 |
二、客户的判别与分类 寻找客户的MAN法则 客户判别之----性格色彩分析 红色性格客户的判别与分类 蓝色性格客户的判别与分类 黄色性格客户的判别与分类 绿色性格客户的判别与分类 三： 完美的MOTIVE营销法则 Motivation principle （动机原理） 客户需求挖掘及晋升的技巧 案例分析：新开户客户 办理票据贴现客户 办理银行承兑汇票的客户 激活营销结算量偏小及长期不动户 演练：分析客户需求动机 Orientating skill （定向技巧） 提问的技巧 同理心的表达 赞美的技巧 Tracing the relations （追踪关联） Inspiring requirement （启发需求） Value show （价值展示） FABE说业务法 对公理财产品话术六要素 1—尽量明确收益数值 2—与同期的活期、定期做对比 3—多使用案例 4—强调产品的功能特色 5—风险规避的方法 6—告诉缴费方式和期限 一片冰心在玉壶――处理客户异议的技巧 表达感同身受 询问情况 做出回应 Enable trading （使交易成为可能） |
1、结合对公产品讲述销售技巧的，进行对公产品的演练。 |
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下午 |
第四部分：对公柜员销售技能通关演练篇 |
注：第三天下午还需要1小时左右讲解销售技巧，最后2小时用于通关演练，在前两天也有通关，
第一天的通关以销售流程为主，重点在一句话销售；第二天的通关演练是以电话销售为主；第三天
下午的通关是课程重点，结合产品进行深入的营销话术演练。
