课程名称：《网点危机事件处理技能提升》
授课时间：6小时
课程内容
第一部分：现代商业银行网点服务管理理念
一、 中外商业银行服务管理理念
案例讨论：您进入银行希望得到什么样的服务？外资银行与中资银行的服务不同体验
案例：对于网点经理，究竟是要服务还是要效率
三、 服务管理链之客户满意（客户需求分析）
四、 新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
案例：湖北恩施州电力公司400人分7个亿对于当地银行的影响
案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争
第二部分：网点危机事件处理技巧
一、认识哪些是银行网点的危机时间“良药苦口利于病、忠言逆耳利于行”
视频：某中行客户投诉正反案例的对比
视频：上海招行客户在提款机上吞卡案例
----客户投诉的三大定律
案例：四川泸州建行一位网点经理的遭遇
----正确看待客户投诉
案例：在美国分公司出现的TOYOTA事件
----客户投诉原因剖析
案例：一位中行老总对于移动处理客户投诉流程的印象
----客户不满的等级
案例：一个9岁的小朋友在香港迪斯尼乐园
----投诉与抱怨的客户希望得到什么
案例：天津招行的客户经理碰到难缠的购买基金的客户
----在处理危机事件中我们能做什么
二、化解客户抱怨技巧（投诉处理方法、技巧）
视频：新结婚时代片段中如何更好的倾听
案例：投诉深圳家具品牌“苏豪”的全过程
----投诉抱怨处理步骤
一、网点危机与防范的意识
从巴里银行倒闭看银行风险
抗风险能力就是竞争力
2：风险辨别能力
见微知著
责任承担
信息传递与共享
危机管理意识
3：服务事件处置风险
投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
（1） 风险描述
（2） 风险影响
（3） 防范措施
负面事件化解不作为风险
新闻舆论应对不及时风险
案例：湖南怀化信用社的苦恼
一、 不同投诉客户性格分析的技巧
1：不同客户的类型
黄色性格客户分析----主观型客户交往原则
蓝色性格客户分析----分析型客户交往原则
红色性格客户分析----情感型客户交往原则
绿色性格客户分析----随和型客户交往原则
沟通中的漏斗原则
处理投诉时与客户沟通的技巧
2：客户投诉的三大定律
投诉前预防为本
投诉中解决导向
投诉后关注改进
3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
正确看待客户投诉
客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
客户不满的等级
客户希望得到什么
我们能做什么
2、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
应对投诉处理的心理战术
皮格马利翁效应
对比法
问题法
以退为进
