一、培训课程开发背景

    物业保洁、安保人员，作为企业的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具并在很大程度上影响着物业公司的发展。物业安保、保洁人员是企业价值的创造者，是构成企业核心竞争力的重要组成要素。

   “客户至上”必须体现在物业工作人员的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是物业人员以客户为核心开展工作，以满足客户需求，让客户满意为标准，时刻准备为客户提供优质服务的一种意识。物业服务人员要时时记住“客户就是上帝”、“客户总是对的”，时时处处以客户满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

企业需要什么样的物业服务人员？物业安保、保洁人员应该具备什么样的素质和能力？这些问题不仅仅是物业保洁人员需要了解和掌握的，也是上司希望物业安保、保洁人员所具备的。因为只有这样，物业保洁人员和上司之间才能加深彼此的了解，才能在工作中十分融洽地沟通和配合，物业员工才会成为优秀的物业保洁人员，上司才会成为领导有方的上司。物业服务人员服务心态与服务技巧培训告诉你在企业里做人和做事的必备修养。

二、课程介绍

三、课程大纲：

物业服务心态与服务技巧培训

【培训时间】1天（共6小时）

【培训地点】客户自定

【培训对象】客服、安保、维修和保洁

【培训方式】

   朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！

根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。

【课程收益】

1.     通过培训提升物业保洁人员服务意识；

2.     通过培训使物业保洁人员掌握在服务过程中基本的服务礼仪要点及规范；

3.     调动物业保洁人员积极性、主动性及创造性的工作状态；

4.     通过培训使物业保洁人员掌握服务沟通技巧；

5.     相互间能很好地配合提高工作效率，企业内部和谐。

【课程内容】

l 职业心态篇

破冰、引子案例、讨论

第一部分：物业保洁人员工作态度

1.思想定位，热爱物业服务

2.我做物业，我自豪

3.我热爱自己的事业

4.摆脱不良心态的纠缠

克服倦怠、冷静沉着、一笑了之

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论

第二部分：物业保洁人员情绪管理

（一）无法改变天气，但可以改变心情

1、做事情还是做事业

2、给自己增加筹码

3、从看似单调的工作中寻找乐趣

4、别让坏情绪陪我们一起来上班

（二）感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟

1、感恩制造快乐

2、阳光就在你心中

3、抱怨不好是因为看不到还有更坏

4、逃避责任的人不会得到幸福

5、幸福尽在工作中

（三）具备正确服务理念

1.理解你的企业、工作、客户

研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

2.快乐服务的5点精神

勇担责任、行动第一、力求更好、注重细节

3.物业保洁人员的四种职业态度：

积极主动、承担责任、服从协作、严格执行

l 服务流程规范篇

良好客户关系建立的关键

有亲和力、展示自我

（一）规范姿态

物业保洁人员挺拔 --- 站姿

物业保洁人员文雅 --- 坐姿

物业保洁人员稳健 --- 行姿

物业保洁人员得体 --- 蹲姿

（二）神态---面部表情的礼仪要点

1. 恰当眼神交流（注视的时间、角度、方式）

2. 亲和的微笑运用

3.服务“三到”和“五声”

三到：眼到、心到、口到 

五声：来有迎声、问有答声、去有送声

（三）服务手势规范

1、手势的规范

行姿礼仪：上下楼梯、 进出电梯、进出房门等

手臂礼仪：指示方向、请行、请进、 请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势

2、常用的手势

简单美体、修身、放松练习

（四）见面接待礼仪

称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

 奉茶--基本要求与规范、禁忌等

电梯--服务规范、楼梯服务规范等

 送客--要点、要求等

l 服务沟通技巧篇

（一）坦诚沟通

1.态度诚恳亲切

2.措辞谦逊文雅

3.语音、语调平稳柔和

4.说话掌握分寸

5.交谈注意忌讳

6.交谈注意个人姿态

（二）影响沟通效果的因素

1、内容；

2、声音语言；

3、态度、情绪信心

（三）客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝：微笑、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

2、说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

3、问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

1）真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2）真诚问候

训练含笑说”您好!”

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）

3）期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4）悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗？

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

l 服务技巧五部训练法（总结与回顾）

1.看——观察的技巧，把握目光的运用

2.听——听永远比说更重要

3.笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4.说——用良好的谈吐赢得更多机会

5.动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

6.培训方式：分析、讲解、综合

l 课程总结篇