银行柜员服务八步曲及行为规范标准
（前言）柜员工作考核指标解读
1. 高柜柜员考核五方面
---高柜排班
---亲和力
---职业形象
---业务能力
---主动性
2. 高柜柜员营销意识考核
---是否有主动营销行为
低柜柜员转型指标
---服务行为考核内容
3. 网点职业形象要求
网点形象标准---统一、规范、整洁
仪 容 仪 表 ---发型标准
---面容标准
---手部标准
---饰物标准
---化妆标准
---西装衬衫标准
---领带标准
---鞋袜标准
4. 网点职业行为标准
三姿要求
---站姿、坐姿、行姿训练
工作行为要求
---举手礼
---鞠躬礼
---递接礼
---前指示
---签字指示
---引导礼
---点头礼
---起身礼
---眼神管理
---微笑管理
5. 业务流程标准化导入
银行柜面5S管理
---整理、整顿、清扫、清洁、素质
开门迎客制规范
---列队要求
---话术要求
---仪态要求
---流程要求
6. 柜员待客七步曲
---站相迎
---笑相问
---双手接
---及时办
---巧营销
---提醒递
---目相送
7. 柜员待客七步曲情景演练及环节细节指导
---分组演练
---情景模拟
8. 柜面投诉处理技巧
投诉处理原则---投诉处理四原则阐述说明
投诉处理前的心态调整
---自我暗示
---建立目标
---开启成长库
---全面激励
投诉处理9步法
---预测客户信息需求
---满足客户心理需求
---帮助客户发泄情感
---同理心通频
---提供信息帮助客户
---设定客户期望值
---达成协议
---检查满意度
---挽留客户，建立持续联系
特殊难缠客户应对方法---四大要点解析
9. 五强化训练与通关考核
强化训练
---仪容、仪表、仪态
---柜员七步曲
---“一句话营销”
10. 通关考核
---角色模拟逐一过关考核
