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一、培训课程开发背景
银行业，是服务的行业，21世纪都是竞争激烈的商业世纪，除了产品、价格、营销、服务以外，礼仪正在被越来越多的公司重视和运用，良好的礼仪，可以提升银行良好的形象，可以带给顾客发自内心的关爱，可以吸引更多的储户，优质的服务更可以带来高端的顾客群体。本课程将从银行营业人员的职业形象、行为礼仪、顾客咨询沟通礼仪等方面，结合大量的事例，全面引领营业人员在不同场合、不同情境下到底哪些是可为的，哪些是不可为的，从而对”服务规范礼仪”这个一定之规有更全面的提升。
二、课程介绍
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课程名称 |
培训对象 |
培训时长 |
培训费用 |
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专业网点形象与营销氛围塑造 |
银行网点副行长 |
1天 |
元/天（不包含培训师往返交通食宿） |
三、课程大纲：
【培训地点】客户自定
【培训方式】
朱晴老师实际授课方式以专业知识讲授为主、讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！
根据时间培训方式大体为图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。
【课程收益】
1.通过培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
2.通过培训有效提高服务意识，改善服务心态。
3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
【课程内容】
导言:
一、良好客户关系建立的关键
1.第一印象的形成的心理规律
2.初次人际交往的四个焦点
3.人人都欢迎的社交礼物
4.赢得良好第一印象的交流要点训练
有亲和力――交流的前奏曲
关注对方――交流的心态
找到话题――交流的内容
展示自我――交流的技巧
5.建立良好客户关系掌握的要点
二、银行人员专业形象定位
1. 男士服务中仪容仪表
2.仪容整洁干净
3.工服着装规范
4.鞋袜规范
5.领带工牌的规范
6.女士服务中的仪容仪表
7.仪容整洁干净
8.服务中的发饰礼仪；
9.首饰选择；
10.丝巾选择及佩带技巧；
11.内衣和鞋袜的选择；
三、银行营业员的仪态礼仪训练
站礼和心理
坐礼和心理
手势礼和心理
鞠躬礼仪和心理
表情礼仪和心理
四、银行营业厅中顾客咨询沟通的礼仪
1.认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
称呼礼仪
2.影响沟通效果的三大因素
内容； 声音、肢体语言；态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练；
态度训练
提高信心能力训练
沟通5件宝：赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
提问训练---问的智慧
关心训练
聆听训练---倾听的技巧
3.身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
真诚微笑——发自内心和享受其中
真诚问候
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
（美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止）
期待眼神——真诚和信任
会笑的眼睛
4.悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗？
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐
五、营业厅柜台服务语言礼仪和7种基本动作规范
柜台服务用语训练；
柜台服务用语禁忌；
银行营业人员优雅声音的塑造
7+7基本动作规范和演练
六：银行大堂经理的服务规范
大堂经理是银行网点服务100%负责
大堂经理的管理重点和范围
大堂经理在服务中规范的语言和动作
七、客户经理的服务规范
1.客户经理的工作重点
2.客户经理的服务规范
3.职场的界域语与行为语言的作用
4.礼宾次序及位次安排
会见会谈
陪同引领
商务陪车
主席台排位
5.中餐礼仪
宴请的时间与地点
点菜技巧与餐桌仪态
席间交谈
饮酒礼仪
结帐与送客
八、服务营销
服务营销=服务+帮助
服务营销的一句话如何说
讲解和讨论银行服务中常用的服务语言
1.服务异议处理
异议的顾客心理分析
顾客抱怨和异议的实质
顾客异议和抱怨常用的处理方法
讨论和讲解银行服务中常用的异议
2.服务中的主动营销
何为主动营销
一句话营销的目的
银行常见一句话营销话术模板训练
九、电话沟通的礼仪
呼出电话的礼仪：
1.打电话的时间分析；
2.电话沟通的三大方式；
3.分析对方电话沟通的心理及采取的对策；
4.听VS说；
5.呼出电话沟通的8个要求；
6.电话沟通记录训练；
呼入电话的礼仪：
1.接听电话的时间分析；
2.分析呼入电话对方心理及采取的对策
3.呼入电话沟通的8个要求；
录像观看及案例分析：电话沟通失礼之处
模拟演练：电话沟通技巧
课程总结篇
