医护人员服务礼仪培训
课程时间:1天(6小时)
课程对象:护士、医生等其他医务人员
培训方式:讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等
课程背景:
医疗市场竞争加剧,医疗行业必须提高服务质量,调整管理观念,尽快使医院在服务理念、管理能力、管理水平上实现变革,重建和谐的医患关系,维护正常的医疗服务秩序。我们希望从专业的角度为医院提供相应的建议,以便使医院获得最佳的培训回报。
本课程侧重于方法与实践的指导,可以全面提升医务人员的综合素质,使其具有良好的工作意愿,训练有素的职业风貌以及较高的执行为,从而明显改进员工的绩效、全面提升企业整体的效率、提升医院的竞争能力及抗风险能力。
课程大纲:
第一讲:医务人员整体素养提升
第一节:服务意识
一、优秀服务的重要性和标准
二、做好医护服务工作的核心
三、认识医护工作中的个人角色
四、了解患者最需要的三种服务
五、一线医护服务人员服务心态修炼
第二节:医患沟通技巧提升
1.成功医患沟通的作用
2.医患沟通语言的特点
3.医患沟通5不说
4.如何正确称呼患者
5.医患沟通常用文明用语
6.导诊导医迎患三声、三到
7.医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问
倾听的作用
倾听的五个层次
开放式提问与封闭式提问
8.电话礼仪
拨打电话礼仪
接听电话礼仪
电话礼仪注意事项
第二讲:医务人员职业服务礼仪
微笑礼仪(微笑练习)
点头礼
欠身礼
鞠躬礼
相遇问候
指路礼仪
迎来送往礼仪
上下级礼仪
发药礼仪
输液礼仪
持病历夹的礼仪
推治疗车的礼仪
为病人做治疗、护理、检查时的礼仪
对待病人家属的礼仪
八、送患者出院的礼仪
1、送患者出院的语言
2、送患者出院时鞠躬、、微笑、握手
本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。
第三讲:个人形象礼仪
一、仪容修饰礼仪
面部修饰
发型修饰
肢体修饰
二、着装要求
1、医生着装
2、护理着装
3、常见着装误区点评
4、鞋袜的搭配常识
5、护士帽佩戴
6、服饰色彩搭配
三、工作用品的佩戴
四、动作语
(一)手势语
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
(六)常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势)
医院服务礼仪培训课程总结