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【课程大纲】:
课程大纲:
培训引导:
开场:
讲师介绍、破冰游戏
第一模块 呼叫、客服个人形象塑造--培养职业亲和力的技巧
(一)、呼叫、客服员仪表
1、着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
2、常见着装误区点评
3、西装及领带礼仪
4、鞋袜的搭配常识
5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6、自我形象检查与重新塑造
(二)、呼叫、客服员仪容礼仪
1、呼叫、客服员作妆的规范
2、发式发型的职业要求
3、女士化妆与男士面容的具体要领
4、呼叫、客服员肢体要求
5、个人卫生
6、仪容的总体要求
(三)呼叫、客服员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现
1、职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR原则
2、 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)
3、 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
4、表情规范
5、眼神的运用与规范
(1)注视的方法
(2)注视的忌讳
6、微笑的魅力与训练
(1)微笑的练习
(2)微笑的要求
(3)微笑要适度
7、自我形象检查与重新塑造
第二模块:呼叫、客服员手势规范与训练
介绍
引领
递物接物
挥手致意
禁忌手势
第三模块:专业化的发声技巧训练
1、咬字训练
2、音量训练
3、音色训练
4、语速训练
5、语气训练
6、语调训练
现场模拟:如何训练可爱的声音
倾听有亲和力的电话录音
小练习:语态的控制能力
第四模块:语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现
(一)、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
(二)、影响沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
(三)、客户服务过程中的沟通技巧
沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
1、认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
3、说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
1)真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
2)真诚问候
训练含笑说”您好!”
满怀着感情说"欢迎光临"
五步目迎、三步问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)
3)期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
4)悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗?
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素
如何拥有优雅的谈吐
(四)电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
1、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
2、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
3、语言的规范使用
使用普通话
使用文明礼貌用语
第五模块:五步训练法---(总结与回顾)
1、看——观察的技巧,把握目光的运用
2、听——听永远比说更重要
3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
4、说——用良好的谈吐赢得更多机会
5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
培训方式:分析、讲解、综合