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朱晴《呼叫、客服人员五项修炼》课程大纲

课程分类: 职业生涯
课程时长: 6天
价 格: 面议 
所在地: 河南 郑州市
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
  

 朱晴《呼叫、客服人员五项修炼》课程大纲

 

 
 

 

呼叫、客服人员五项修炼培训实施方案

 

【培训名称】:呼叫、客服人员五项修炼

【培训讲师】:朱晴

【联系方式】:

 

    本方案书仅供贵单位内部使用!未经授权,其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

【课程大纲】:

课程大纲:

培训引导:

开场:

讲师介绍、破冰游戏

第一模块 呼叫、客服个人形象塑造--培养职业亲和力的技巧

(一)、呼叫、客服员仪表

1、着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

2、常见着装误区点评

3、西装及领带礼仪

4、鞋袜的搭配常识

5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6、自我形象检查与重新塑造

(二)、呼叫、客服员仪容礼仪

1、呼叫、客服员作妆的规范

2、发式发型的职业要求

3、女士化妆与男士面容的具体要领

4、呼叫、客服员肢体要求

5、个人卫生

6、仪容的总体要求

(三)呼叫、客服员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现

1、职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR原则

2、 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)

3、 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

4、表情规范

5、眼神的运用与规范

(1)注视的方法

(2)注视的忌讳

6、微笑的魅力与训练

(1)微笑的练习

(2)微笑的要求

(3)微笑要适度

7、自我形象检查与重新塑造

第二模块:呼叫、客服员手势规范与训练

   介绍

   引领

   递物接物

   挥手致意

   禁忌手势

第三模块:专业化的发声技巧训练

1、咬字训练

2、音量训练

3、音色训练

4、语速训练

5、语气训练

6、语调训练

现场模拟:如何训练可爱的声音

倾听有亲和力的电话录音

小练习:语态的控制能力

第四模块:语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现

(一)、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

(二)、影响沟通效果的因素

1、内容;

2、声音语言;

3、态度、情绪信心

(三)、客户服务过程中的沟通技巧

沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

培训方式:讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评

1、认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

2、倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

3、说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

1)真诚微笑——发自内心和享受其中

微笑表情的训练

微笑的威力所在

微笑巧用法

2)真诚问候

训练含笑说”您好!”

满怀着感情说"欢迎光临"

五步目迎、三步问候

配合肢体一起训练

身体语言——习惯而自然

(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)

3)期待眼神——真诚和信任

眼神训练技巧

会笑的眼睛

4)悦耳声音——甜美动听

你真正用心地听过自己的声音吗?

声音是可以改变的

悦耳声音的拥有妙法

交流中令人愉悦的因素

如何拥有优雅的谈吐

(四)电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

1、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪,喜悦的心情

端正的姿态,清晰的声音

力求简洁,抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

2、接电话礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

3、语言的规范使用

使用普通话

使用文明礼貌用语

第五模块:五步训练法---(总结与回顾)

1、看——观察的技巧,把握目光的运用

2、听——听永远比说更重要

3、笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜

4、说——用良好的谈吐赢得更多机会

5、动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

培训方式:分析、讲解、综合

 

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