卓越的服务沟通与服务协调
课程背景：
企业之间的竞争能力，越来越体现在企业的服务能力上，几乎所有的企业都在倡导和提升服务水准，然而更多的时候，企业员工的服务能力似乎并没有显著的提升，其中最主要原因：一是缺乏系统的服务体系的构建和管理； 二是缺少实战的服务技能。本课程就是从实战的角度，讲述卓越服务必备的沟通与协调技能，帮助企业员工有效提升服务水准，促进内部服务和外部服务走向卓越。
课程目标：
认识正确的服务观念，树立卓越服务意识
通过沟通与协调技能的学习，掌握锁定客户需求的能力
学习良好的沟通与协调技巧，实现卓越的内部沟通
掌握运用良好的沟通与协调技巧，与客户达成服务共识
透析客户行为决策行为和类型，有效处理客户抱怨与投诉
通过有效沟通和卓越服务，有效提升客户满意，创造永续客户
课程大纲：
第一部分 卓越服务理念
什么是卓越服务
卓越服务的基础
卓越服务必备的意识与心态
服务人员实现卓越服务必备的核心技能
案例分享
第二部分 运用服务沟通技巧，引导客户需求
认识客户需求的双重性
了解客户基本需求
引导和满足客户核心需求
关注客户附加需求
以客户需求为核心的高效沟通方法与技巧
1. 如何通过沟通了解客户期望
2. 如何通过沟通引导客户需求
3. 如何通过沟通进行合理承诺
4. 如何通过沟通密切与客户的关系
5. 如何通过沟通达成有效共识
案例分析与学员练习
第三部分 运用服务沟通技巧，有效达成工作目标
服务流程的作用
服务人员如何有效运用流程高效工作
基于流程的沟通与协调方法
1. 有效制定计划
2. 合理安排时间
3. 形成协调氛围
4. 准时完成目标
5. 了解与你沟通的“人”
案例分析与学员练习
第四部分 运用服务沟通技巧，有效处理客户抱怨
客户为什么会抱怨
客户抱怨的后果
有效处理客户抱怨的第一原则
服务人员处理客户抱怨与投诉的技巧
1. 了解客户行为类型
2. 抱怨与投诉客户心理剖析
3. 对可能引起客户不满的问题的预设
4. 有效承诺客户减少抱怨的技巧
5. 让抱怨或投诉客户重拾满意的秘诀
6. 如何为抱怨与投诉客户提供解决方案
7. 如何向客户合理的说“不”
8. 如何有效跟踪和反馈
案例分析与学员练习
第五部分 运用服务沟通技巧，提升客户满意
服务人员有效运用服务沟通与协调
1. 建立内外部客户关系
2. 维持内外部客户关系
3. 发展内外部客户关系
通过卓越服务有效提升客户满意度
课程总结与行动计划
