专业高效处理客户投诉
（标准课时：2天12小时）
课程目标：
汇集学员投诉处理中遇到的现实困难，明确投诉处理的重要意义；
帮助学员透析客户投诉的产生机理，有效预防客户投诉的发生；
掌握客户投诉处理的有效策略，给出处理客户投诉的正确方法；
深入了解客户需求，掌握针对不同行为类型客户投诉的应对策略；
深入了解客户需求，掌握实战中高效处理客户投诉的专业技巧；
通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户满意和忠诚；
课程大纲：
一、专业高效处理客户投诉的现实意义
客户投诉处理现状与常见的三类问题
专业高效处理客户投诉的重要性
ü 减少客户流失的现实威胁
ü 重塑客户信心创造客户满意的要求
ü 避免引发更大纠纷和冲突
ü 消除客户借助网络媒体维权的倾向
² 案例分析与学员练习：
二、专业解析客户投诉积极进行有效预防
客户投诉产生机理
客户投诉的双重需求
客户投诉的性质和分类
客户期望的风险和有效管控
客户投诉的前兆和有效预防
² 案例分析与学员练习：
三、处理客户投诉的高效攻略与专业技巧
处理客户投诉的高效攻略
ü 专业处理客户投诉的三个重要原则
ü 客户投诉处理的双赢策略
ü 客户投诉处理的机会策略
ü 客户投诉处理第三方策略
ü 客户投诉处理让步策略
ü 特殊客户群体应对策略
处理客户投诉的专业技能
ü 应对客户不同决策行为的3个途径
ü 引导和澄清客户需求的2个方法
ü 影响平复投诉客户心理的1个秘诀
ü 处理客户投诉的一揽子解决技巧
ü 良好运用3F法则
² 案例分析与学员练习
四、专业高效处理客户投诉的基本程序
建立遵循投诉管理制度
专业的部门和人员进行投诉管理
有效辨别客户投诉诉的严重程度和时限
合理执行客户投诉处理的制度和流程
按时进行客户投诉处理后的有效跟踪
及时对客户投诉问题和处理结果进行分析
适时监测投诉客户状态有效进行流失召回
² 课程总结与行动计划
