服务意识与服务技能
（标准课时2天12小时）
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课程目标
帮助服务人员快速建立服务意识
帮助服务人员快速掌握核心服务技能，与客户建立良好合作关系
帮助服务人员，掌握自我训练、自我调节的训练方法
通过现场演练，帮助服务人员快速领会实战效果
帮助普通服务人员成长为优秀的服务人才
课程大纲
一、服务的力量
什么是真正的服务
服务的魅力与服务的难点
服务核心技能运用的特性
获得卓越服务能力的关键因素
二、服务人员必备的服务意识
服务的目的是什么 — 成功者的必备经历
做服务不要只顾眼前利益 — 有远见
真诚和帮助是服务工作的根 — 准则
服务就是销售 — 激情
服务就是沟通 – 方法与技巧
世界上没有服务不了的客户 — 自信
没有任何借口 — 高效执行
每天前进一小步，回首已是千里路 — 耐心积累
你的客户，也是我的客户 — 友爱互助
没有播种，就没有收获 — 服务是成功的前提
服务核心能力1---服务心态管理能力
服务核心能力2---让客户快速接受的能力
服务核心能力3---客户行为识别能力
服务核心能力4---引导客户的能力
服务核心能力5---客户需求捕捉能力
服务核心能力6---客户问题响应能力
服务核心能力7---深度影响客户的能力
服务核心能力8---控制客户心理的能力
服务核心能力9---服务价值展示能力
服务核心能力10---服务人员的服务营销能力
服务核心能力11---目标实现能力
服务核心能力12---标准执行能力
服务核心能力13---内部沟通能力
服务核心能力14---快速决断能力
四、服务人员核心能力案例演练
客户问不倒
积极式服务倾听
过度关注客户问题引发的后果
对客户实现有效引导
善假于物
对客户实施深度影响
对客户心理的有效控制
不安客户的心理诉求
感性是一把双刃剑
客户为什么会失去
课程总结与行动计划
