服务管理与服务营销
（2天12小时）
课程背景：
由于市场竞争的愈发激烈和产品竞争的同质化，企业不得不改变和调整自身的竞争战略以适应市场的变化以保障自身的持续发展，服务竞争已经成为企业间相互角逐的另一个焦点，服务竞争不可避免的成为企业选择的长期竞争战略手段，如何全面提升服务管理水准，如何有效提高服务营销能力，成为企业服务管理者当下紧迫的管理任务和管理目标。本课程将从实战角度帮助服务管理者厘清服务管理和服务营销的理论要素和实战要素，有效提升服务管理者的服务管理和服务营销运用能力。
课程目标：
通过对服务管理认识的提高，系统掌握服务管理的基本技能,有效加强服务管理的能力，减少客户投诉，建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。
课程大纲：
第一部分：服务管理
第一讲：服务管理理念
管理的本质
明确服务管理的主要任务
透析服务管理的核心资源
认识服务管理的重要性
掌握服务管理的基本原则
第二讲：服务管理的基本方法
服务目标管理的实施和改善
服务计划的制订与实施
服务流程管理与运用
服务人员训练与管控
服务团队建设与管理
服务能力准备：应急方案设置
服务效益管理：有效开源节流
客户满意分析与客户投诉管理
客户关系分析与分类管理
第三讲：服务管理的分析工具
用信息和数据呈现问题的本质
把握服务管理趋势
利用各种工具分析服务现状
善于运用图表进行服务管理
让管理工具达到冲击的目的
第二部分：服务营销
第四讲：服务营销概念
营销的本质与营销思维
战略高度认识营销
服务营销与服务营销的特性
服务营销的关键要素
服务营销的基本步骤
第五讲：服务市场和服务营销环境分析
认识服务市场
服务环境与客户行为分析
服务竞争分析及竞争策略
如何洞悉竞争对手
如何确立服务竞争地位和竞争优势
如何细分服务市场
第六讲：服务营销战略制定与服务营销规划
制定有效的服务营销战略
使用高效的服务营销策略
确定服务营销任务：锁定服务目标
制订企业服务营销计划：量化和细化
设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯
营销目标的制定遵循的原则
成功的确立基准指标的4个领域
学员练习：标准的服务营销方案设计
第七讲：服务营销计划实施与结果监控
服务营销计划的准备和检验
服务营销计划的实施和监测
服务产品策略：服务产品的创新设计
服务价格策略：让服务物有所值
服务促销策略：服务产品的集客效应和服务促进
服务渠道策略：服务产品的渠道设计与服务达成
服务营销过程监控
学员练习：服务营销活动设计
课程总结与行动计划
