内部客户服务意识方法与技能
(1天6小时)
课程收益:
本课程旨在通过内部客户服务意识、服务机制、服务方法、服务技能等相关理念、方法及工具的学习,全方位打造内部服务的执行力与协作力,有效提升企业内部服务水准。
1. 帮助学员了解内部客户服务的重要性,建立积极的内部客户服务意识;
2. 帮助学员了解内部客户服务的机制,掌握提升内部客户服务的有效方法;
3. 帮助学员掌握内部客户沟通与协作技能,使团队间的服务协作更加高效;
课程大纲:
一、建立内部客户服务意识
内部客户服务的重要意义
如何定位我们的内部客户
培养积极的内部服务意识
二、推行内部客户服务机制
明确内部客户服务的满意链条
建立企业内部客户服务制度
创建内部客户服务的流程
实施内部客户服务评价制度
畅通内部客户服务投诉机制
案例分析与学员练习
三、创新内部客户服务方法
有效遵循团队服务法则
建立以结果导向的工作方法
明确内部服务责任分担
加强内部客户服务目标管理
有效制订内部服务工作计划
对内部服务实现科学合理控制
案例分析与学员练习
四、实现内部客户服务高效沟通
了解内部客户信息与需求
感知内部客户的行为类型
掌握协达成共识的服技巧
有效与上级交流
高效与下属互动
积极与平级(或跨部门)协调
合理解决内部客户服务的冲突
案例分析与学员练习
课程总结与行动计划