内部客户服务关键时刻MOT定制版
引言：
MOT在全球
l 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
l IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
l MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
l 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
l MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
l 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
课程收获：
l 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
l 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
l 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
培训模式：
以公司案例形式展开，每个公司案例对应以下相应的理论和视频案例，进行模块儿设置。先进行相关案例讨论，然后引出理论，形成方法和工具，在过程中引入分析问题和解决问题的思维。
课程用时：
一天（7小时）
课程大纲：
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为 。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
l 一个非常简单、好用的行为模式；
l 一个分析客户心理活动的方法；
l 一套相关的影响客户的技能。
个人沟通技巧
一、企业部门之间的价值链和市场关系
1. 厘清部门之间的市场关系
2. 明确部门职责的灰色地带
案例：海尔的价值链系统
二、沟通中信息的传递
1. 编码和解码
2. 7:38:55法则
3. NLP神经语言学的沟通密码
4. 听出对方的潜台词
5. 为什么猫不理解狗的做法
6. 明确就是力量
7. 数字化，具体化，标准化，流程化
三、与同事如何沟通
1. 全世界通用的语言：微笑
2. 物理距离与心理距离
3. 为对方着想就是为自己着想
4. 唐骏的升迁之路： 沟通的98%在于主动
5. 消除沟通中的真空和灰色地带：不怕沟通过度，就怕沟通不足
6. 高效默契工作关系的建立：顺畅的工作流程，统一的工作方式、方法
7. 部门与企业文化的融合重塑
四、没有不好的人，只有不好的表达方式
1. 沟通的构成:文字+音调+肢体语言+情感
2. 沟通态度对沟通效果的影响
3. 自我为中心:攻击式
4. 平和的讲话方式:退让式
5. 敏感却具有攻击性的:消极进攻式
6. 直接积极的方式:自信式
7. 成为积极自信的沟通者推动进程
视频案例部分
第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？
1. 什么是客户的认知
2. 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
3. 服务的本质：满足客户的需求
4. 服务的关键：发现客户的需求的能力。
5. MOT的意义
6. 案例：无辜的留话者
7. 为什么客户的看法和你的看法有差异？
8. 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
9. 理解MOT行为模式
第二部分：MOT行为模式——探索Explore
1. MOT行为模式：第一步：探索：
2. 为客户着想与客户利益分析
3. 寻找及确认客户的期望和潜在期望
4. 培养倾听客户的能力
5. 案例：好心的同事
6. 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
7. 澄清上下游之间的期望
8. 如何管理客户的期望？
9. 什么才是真正为客户着想？
10. 挖掘客户需求的提问技术
11. 聆听的关键技术
12. 案例：繁忙的业务经理
13. 关心客户关心的事情
14. 挖掘客户需求背后的需求
15. 比客户快半拍，想在客户前面
第三部分：MOT行为模式——提议Offer
1. MOT行为模式：第二步：提议
2. 什么是恰当的提议
3. 什么时候不能做提议
4. 客户需求分析与公司支持能力分析
5. 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分：MOT行为模式——行动Action
1. MOT行为模式：第三步：行动
2. 5C原则：帮助你实现承诺的准则
3. 察觉客户的心理期望
4. 通过发现客户的心理需要为客户增值
第五部分：MOT行为模式——确认/confirm/i
1. MOT行为模式：第四步：确认
2. 画龙点睛的一笔：最容易被忽视的重要环节
3. 最后的补救机会：完整满足客户的期望
4. 让客户把满意说出来
5. 案例：于事无补的求助热线
第六部分：总是着眼于预见客户的需求并超越客户的期望
1. 期望管理很简单：只是把事情做在前面
2. 什么事情是他想要而没说出来的
3. 用“哇”开始，用“哇”结束
4. 预料之外，感动之中
5. 付出要多于承诺
6. 争分夺秒解决客户的困难
7. 顾客是你企业的合伙人
形成内部服务标准流程图，之后在工作中不断进行优化。内部服务五化：标准化，具体化，流程化，明确化，评估化。
