流程与客户体验

——客服流程的客户体验设计与优化

【课程背景】

21世纪是体验经济时代，体验为王！体验重于关系！传统的客户关系管理面临着崭新的颠覆式升级。

近来，许多行业标杆企业引入了客户净推荐值NPS指标作为企业战略核心指标，期冀它能为企业的客户关系管理带来质的飞跃，但，NPS的提升恰恰靠的是客户体验管理CEM。

客户体验管理，从客户角度（即接收端）切入，实施客户体验值的管理，但体验为果，而交付为因。所以，体验值的保持与提升，要靠交付端，即企业内部的流程和员工行为的保持提升来保证。

本课程将一幅幅“客户体验情境剧”的“台前幕后”展现给每个学员，通过观摩、来进入客户体验管理的角色，然后，编导自己企业的“客户体验情境剧”，通过这样的切身体验来掌握《客户体验管理》与《流程管理》的知识体系、方法论和工具。并为学员企业带回培训成果——企业的“客户体验流程”设计稿。

【课程目的】

一、掌握客户体验的概念与实操方法

二、明晰学员自身企业客服流程的客户体验优化点

三、带着优化后的自身企业客服流程走

【课程纲要】

第一部分 客户关系管理CRM与客户体验管理CEM

一、CRM与CEM的异同

1.       何谓关系？何谓体验？

2.       关系与体验，哪个更重要？

3.       企业为何要维护客户关系与提升客户体验？

二、客户体验要素、逻辑与客户体验管理方法论

1.       客户体验的要素有哪些？

1)      消费要素

2)      决策要素

2.       客户体验的商业逻辑

3.       客户体验管理方法论

三、客服体验管理案例分析

1.       国际标杆企业客服体验管理分析

2.       国内标杆企业客服体验管理分析

四、企业客户体验实景复盘

1.       分组实操：学员企业的客服体验实景建模

2.       课堂讨论：学员企业的客服体验管理复盘

3.       导师点评：各组客服体验管理问题分析

五、客服体验优化

1.       分组实操：学员企业客服体验管理优化

2.       课堂讨论：

1)      如何从客户的角度（接收端）向企业提出客服体验要求？

2)      如何从企业的角度（交付端）确保客服体验？

第二部分 基于客户体验的客服流程管理

一、客户体验的客服交付端管理

1.       客户体验点的客服交付端管理

2.       基于客户体验的客服交付过程控制

1)      客服控制点选择

2)      客服交付活动的量化与控制

二、基于客户体验的客服流程管理

1.       劳动分工与流程

2.       流程与客户体验

3.       客服流程绩效指标逻辑

三、基于客户体验的客服流程绩效指标设计

1.       分组实操：学员企业客服关键客户体验流程建模

2.       课堂讨论：

a)      确保客服体验的流程行为关键点有哪些？

b)      如何控制客服流程行为关键点？

c)       没有量化就没有管理，如何设置客服流程行为关键点绩效指标？

3.       分组实操：学员企业客服体验关键流程绩效指标逻辑链设计

4.       导师点评：各组练习之成果评价

总结与提高

一、大数据与客户体验管理

二、大数据与流程绩效管理