1、 团建热身，问题汇总
（1） 互动游戏：《抓小奴》
（2） 分组讨论：工作困扰问题汇总
（3） 团队展示：《旗人旗语》
2、 什么是沟通？
（1） 沟通的定义
（2） 沟通的重要性
案例分析：项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通形式的表现力：
互动游戏 ：《千变折纸》
u 体态：55%
u 类语言 38%
u 语言（即说出或写出的话语）7%
3、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
u 外在形象特点赞美
u 语音、语调、语速
u 肢体语言
u 共同爱好/共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现
第二单元 高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
（1）沟通的关键——积极聆听
案例分享： 倾听的故事
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
u 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受
u 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意
u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
u 巧妙地表达自己的意见—适时引导
实战演练：同理心训练
（4）移情换位：倾听的四个层次
u 第一层：我听懂对方
u 第二层：让对方知道我听懂了
u 第三层：让对方听懂我
u 第四层：确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
（1）“说”的5W2H法则
实战演练：当与重要客户磋商时，你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
u 登门槛效应
u 留面子效应
u 过度理由效应
u 禁果逆反
u 妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李?
（3）高效沟通的六大要点
（4）如何与上司沟通
实用分享：让领导喜欢你的7个技巧
（5）如何与下属沟通
案例分析：销售冠军的烦恼
（6）跨部门与同事沟通的三条法则
u 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
u 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
u 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
实战演练：如何寻求同事协助？
3、沟通的技巧-问
（1）发问的六大好处
（2）封闭式提问
（3）开放式提问
AB角练习：提问技巧
（4）提问的五大策略
u 礼节性提问掌控气氛
u 好奇性提问激发兴趣
u 渗透性提问了解更多的信息
u 影响性提问可以建立信任
u 提问后沉默将压力抛给对方
4、沟通的技巧-看
互动游戏： “我演你猜”
（1）非言语性沟通技巧
l 语气语调
l 目光接触
l 面部表情
l 身体姿势和手势
l 身体距离
（2）注意积极的信号
思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
（3）留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
（4）如何情绪察觉
情景模拟：客户情绪不佳时如何与其沟通？
第三单元 双赢沟通技巧
1、人际沟通的原则
（1）交互原则 （爱人者人恒爱之）
（2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值 感)
（3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+ 否定- )
（4）情境控制原则 （新的情境的适应过程 ）
2、影响人际沟通的心理效应:
u 首因/近因效应
u 定势效应(包达列夫照片实验 )
u 暗示诱导效应
u 投射效应
案例分析：如何利用和规避晕轮效应
3、控制他人情绪六步法
4、如何增加别人对自己的好感
（1）微笑的艺术
（2）赞美——人际关系的润滑剂
AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方
（3）批评人的技术
情景模拟：三明治法则
5、鬼谷子的说服术
第四单元 项目经理的谈判技巧
互动游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化
1、谈判概述及理念
（1）谈判的基本概述
（2）谈判的历史发展
（3）谈判的一般性概念
u 尼尔伦伯格-需要说
u 高峰-过程说
u 温克勒-实力说
u 比尔·斯科特-沟通说
（4）谈判的实质：利益切换
2、商业谈判的概念
u 专家定义解读
u 商务谈判的实质
u 商务谈判的“个性”特征
u 商务谈判的意义
案例分析：船运公司的经营游戏和启示讨论
3、成功谈判的要素
（1）谈判的主要要素和成功要素
（2）商务谈判的七项基本原则
l 真诚合法的原则：精诚所至，金石为开
l 平等互惠的原则：对准利益，而非立场
l 求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢
l 公平竞争的原则：地位平等，协商所需
l 讲求效益的原则：效率效益，相互统一
l 最低目标的原则：衡量标准，明智落实
l 诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下
角色扮演：项目经理与客户谈判时，如何从客户那获得更多信息
（3）商务谈判的特征及特点
u 商务谈判的三大特征和五大特点
u 商业谈判的主要内容
u 商务谈判类型：“分配型”谈判、“一体化”谈判
u 成功的谈判人员特征：如何发现、利用和培养你的优秀个性
测评：主谈者应具备哪些素养？
u 谈判者的特点 实现目标的愿望
u 谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现
案例分析：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区
第五单元 成功谈判的程序
团队游戏： 《人椅》
1、成功谈判的基本过程
（1）谈判主题和目标的确定
（2）谈判信息的收集和谈判战略选择
（3）商务谈判班子的构成
（4）商务谈判的具体安排和替代方案
（5）心理准备谈判手法基础
（6）谈判结论及协议和自我评估
实战训练：如何搭建理想谈判班子?
2、商务谈判运作过程
（1） 商务谈判运作的6个阶段
（2） 谈判谋划四步曲
情景模拟：项目经理谈判实操
3、谈判策略及技巧
（1）商务谈判的策略内容三个阶段
l 双赢阶段的重点
l 妥协阶段的重点
l 竞争（让步）阶段的重点
（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略
案例分析：商务谈判的战术策略
（4）商务谈判的战术运作策略
l 谈判前的战术准备技巧
l 提升谈判致胜因素技巧
l 提升谈判实力技巧
l 提升谈判实力技巧
l 谈判行动纲领
精彩案例：亚马逊成功谈判案例分享
4、谈判要略及技巧总结
u 商务谈判的八字真言
u 商务谈判的十四招、十二戒
u 谈判技巧二十八种
u 对谈判结果的监督和控制
案例分析：“纯达普”远嫁中国
第六单元 客户投诉心理分析
团队PK游戏：《疾风劲草》
1、客户的三种需求
u 业务咨询办理
u 倾诉发泄
u 尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：如何满足客户-马斯洛的需要层次理论
3、超越客户满意的三大策略
u 提高服务品质
u 降低客户期望值
u 精神情感层面满足
实战训练：客户投诉的处理方法
4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）、安抚客户情绪技巧
u 面带微笑/面带难过的表情、声音
u 关怀客户、理解客户
u 让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
第七单元 现场解疑答惑
