培训资源搜索网

发布信息当前位置: 首页 » 培训课程 » 个人提升 » 形象礼仪 »
  • 孙辛

  • 在线咨询:    
  • 常驻:北京-海淀
  • 领域:[个人提升]
  • 行业:[制造业/通讯/金融/房地产/IT/电力/烟草/医院/酒店餐饮/服装/其他/]
  • 电话:18079257925
  • 进入主页
推荐讲师

孙辛老师《打造五星级客户服务的秘诀》课程大纲

课程分类: 形象礼仪
课程时长: 6天
价 格: 面议 
所在地: 北京 海淀
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明



 《打造五星级客户服务的秘诀》
                   ——服务品质提升系列课程
                
【课程收益】
1、通过培训使学员提升服务意识、培养服务心态,树立正确的服务工作态度,传递工作正能量。
2、将服务概念落地,通过服务的技巧来提升企业服务品质。
3、提升个岗位服务工作人员的服务形象,掌握基本的服务待客礼仪。
4、提升服务人员的沟通技巧及客户接待细节。
5、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。



【课程对象】 新入职员工、客户经理、直服人员等

【课程时间】 二天
【课程背景】

    
您的企业还在重产品而轻服务吗?

    
您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗?

    
您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗?

    
您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗?

对于服务类型的企业来说,在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念:服务一定不只是口号,而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此,对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象,更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。
因此,服务不只是企业的事儿,更是每一位企业人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升,切实使企业创建优质服务品质,让每一位客户都真正的高兴而来,满意而归。
【课程大纲】
第一天:五星级服务——角色认知训练
 
第一章:服务到底是什么?——服务意识强化+服务技巧提升
一、我们不仅要做服务,重要的是要做卓越服务
讲授模式:头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁?
2、好服务就是好企业
3、服务是什么?服务存在于哪儿?
4、客户真的是上帝吗?
二、服务不仅需要喊口号,关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式:行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝——服务肢体
2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行
3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务——服务预案
4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情——服务态度
5、大显身手,为企业创造更多的回门利润——服务利润
6、卓越服务至关重要的是创造新服务力——服务创新
7、服务视角决定服务高度——服务视角
第二章:快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成
讲授模式:案例分享、故事分享、游戏互动
 
一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗?
1、我们还在曲解服务的本质吗?
2、服务始终来自于哪里?
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么?
1、什么是心态?
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态
三、阳光心态——卓越服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
第二天:五星级服务——角色塑造训练
第三章:8大形象细节决定服务品质高低——服务礼仪形象塑造
讲授模式:实训演练为主、要点讲解为辅
 
一、服务形象之——表情形象

1、服务工作必备的表情

2、微笑的要领

3、微笑禁忌
二、服务形象之——仪容形象
1、面部要求
2、发型要求
3、服务人员女士仪容7大自照
4、服务人员男士仪容7大自照
三、服务形象之——着装形象
1、服务人员着装要求
2、服务人员制服穿着规范与禁忌
3、男士西装的穿着与禁忌
4、女士套装穿着与禁忌
5、服装搭配的要领与禁忌
四、服务形象之——言谈形象
1、服务人员必备的礼貌用语
2、服务人员的文明用语要求
3、服务人员的行业用于规范与禁忌
4、服务人员的书面用于规范与禁忌
五、服务形象之——站姿形象
1、服务人员服务站姿姿态
2、服务人员站姿禁忌
六、服务形象之——坐姿形象
1、服务人员常用工作坐姿
2、服务人员坐姿禁忌
七、服务形象之——走姿形象
1、服务人员工作中的走路姿态
2、服务人员走姿禁忌
八、服务形象之——手势形象
1、服务人员工作常用服务手势
2、服务人员手势禁忌
 
第四章:服务营销的策略与技巧——服务营销实战演练
讲授模式:情景模拟、案例分析、理论指导
 
一:客户认知——客户满意的四要素

1、完美的产品

2、周到的服务

3、及时的服务

4、有效的问题解决过程

二:服务沟通——学会说话并做到每个词都有用

1、服务营销中常见的沟通失败案例

2、沟通到底是什么?

3、如何建立自己的语言风格

4、服务沟通的有效技巧

三:客户投诉分析与处理

1、解决客户服务的2个核心

2、影响客户行为的几个特征

3、维护客户关系的7大原则

4、客户抱怨的真相

5、不错就是不够好

6、解决问题别制造问题

7、事事照“规定”,样样行不通

8、客户服务要说“是”,不要说“不”

9、平息客户愤怒的禁忌

10、     
解决客户投诉的步骤

11、     
快速与客户建立信赖感的方法

12、     
让客户喜欢你的方法

四:服务营销的两个关键时刻——问候与道别

1、你的第一句问候已经决定了你的服务水准

2、要及时补救拙劣的欢迎

3、避免道别时候的过失

4、道别的方式和技巧

结束:课程回顾与总结
 
【讲师介绍】




 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 






  孙 辛 女士——专注服务力与礼仪培训

国家注册一级企业培训师
国家注册二级心理咨询师
人保部高级企业培训师培训鉴审专家
中国教育发展战略研究会会员
中国企业培训师联合会会员
北京职工教育协会培训师专业委员会委员
  亚太瑜伽教育协会瑜伽导师
北京海淀大讲堂、二商大讲堂、同仁堂大讲堂特约讲师
十余年服务与管理实战经验,历任索菲特国际饭店培训部主管、香格里拉大酒店培训部经理、哈慈集团销售总公司培训主管、如烟集团话购中心培训经理、中科院大连化学物理研究所咨询顾问、中科院西北高原生物研究所咨询顾问、北京优案智汇商务发展有限公司培训总监等,对于多个企业进行具体实施和培训咨询,有着丰富的实践经验。
多年咨询培训行业经验,面对中国企业通过自身的实践,逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。曾为多家企事业单位提供过咨询培训服务工作,其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对企业管理的独到见解得到了众多企业的认可和赞誉。
【授课特点】
专业性:与授课内容紧密相关的院校专业学习;多年的沟通与服务一线实操经历、多个企业与事业单位中高层培训咨询经验,使孙辛老师的授课内容具备了高度的专业性。
针对性:专门针对一线及中层管理人员,教授其急需具备、了解和掌握的如职业素养、顺畅沟通、优质服务和商务礼仪等多种内容,对问题及现象做到一针见血,直指本质
形象性:绝不空谈理论,摒弃老旧理念,从实际出发,通过大量适时发生的鲜活案例,实施系统分析,实现互动激发、使学员能够形象、直接地现场获取知识与经验。
实操性:孙辛老师教授的课程与实际需求密切衔接;学与练结合,能够现场提升学习成果;提高学员工作实操能力和质量。
幽默性:卓越的亲和力使学员如沐春风,舒畅接受;适度的幽默性有效活跃课堂气氛,缓解学员疲倦,学员能够积极主动参与,共同创造愉悦的课程氛围,大力提升授课效果。
0条 [查看全部]  相关评论
 
更多..其它课程
还没有找到您需要的课程?立即发布您的求购意向,让本站的供应商主动与您联系!发布求购意向
还不是本站会员?立即免费注册

[ 培训课程搜索 ]  [ ]  [ 告诉好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 违规举报 ]  [ 关闭窗口 ]


免责声明:以上所展示的信息由企业自行提供,内容的真实性、准确性和合法性由发布企业负责。本站对此不承担任何保证责任。

新手指南
会员服务
机构服务
帮助中心
关注我们
手机网站: m.pxzys.com

0792-8198528

周一至周五 8:00-18:00
(其他时间联系在线客服)

24小时在线客服