课程目标：
n 正确理解客户的抱怨与投诉产生的真正原因，从负面经验中发现所潜藏的正面因素，找到营销机会
n 掌握客户心态，使学员了解合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，重建失望沮丧、或生气发怒的客户的信任与信心
n 有效避免客户抱怨，防患于未然，提升客户满意度
n 把握营销契机，提升主动营销意识
课程大纲：
第一部分：知己知彼--客户的心理分析
1. 了解客户忠诚产生的基础
2. 顾客抱怨产生的潜在过程
3. 分析客户抱怨的种类
4. 顾客抱怨投诉的心理分析
5. 解析导致客户情绪升温的要素
6. 服务中不同环节客户的心理分析
第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧
1. 过程有时比结果更重要
2. “会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用
3. 准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具
4. 学会第一时间辨别情绪不稳的客户
5. 自我心态的调节在心理战中的重要意义
6. 积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位
7. 换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位
8. 利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行
9. 单一与群体客户抱怨的不同处理原则
10. 处理抱怨投诉的要诀
11. 8种错误处理客户抱怨的方式
12. 影响客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
13. 影响客户不满抱怨投诉效果的四大层面：
14. 客户抱怨及投诉处理的步骤分解及演练
15. 针对两种客户投诉心理的处理技巧
16. 客户抱怨及投诉处理的六对策
17. 在客户抱怨声中找到营销机会
18. 反败为胜的积极思维在投诉处理中的作用
19. 学会在客户抱怨投诉时妥当地保护公司与自己
20. 反复演练，熟能生巧
第三部分：未雨绸缪—在萌芽状态化解客户抱怨
1. 抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方
2. 客户服务营销沟通过程模型分析及运用
3. 深入客户情境分析服务中的沟通方法
4. 在服务中甄别难缠的客户并作相应预防
5. 逆向思维，学会针对性地降低客户期望值
6. 在服务中拉近与客户心理距离
7. 把客户融入人脉圈的积极意义
8. 关键时刻赢得客户成为“自己人”
9. 真正读懂客户，找到服务良方
第四部分：电话销售小流程
1. 顾客购买的3个关键阶段
2. 预先策划主动式需求探询中的提问
3. 运用提问激发顾客对产品的期待
4. 以顾客为中心的产品呈现—展示独特的利益
5. 使用画面感的语言凸现产品价值
6. 说破的技巧--识别顾客的虚假承诺
7. 提高顾客违约的心理成本--巩固顾客的承诺
8. 如何通过交叉销售扩大销售成果
9. 防范顾客的成交后遗症—让顾客相信自己的决定
第五部分：销售中的需求探询
1. 接听电话时的规范用语
2. 如何改变顾客的采购标准，主动引导顾客的需求
3. 改变需求与修正需求的提问—咨询式需求、购买式需求
