技术人员做服务——从满意到忠诚的服务技巧（讲师吴宏晖独立原创开发）
课程目的：
对于一线服务人员，我们总是遇到如下难题：
制造业的一线服务人员关注的是产品，但是客户的评价却来自更多方面；
技术男，修了半辈子机器，不理解服务到底是什么；
面对产品质量中需要与客户沟通的环节，要么解释不清，要么不知道怎么说才好；
客户的要求五花八门，还一个比一个着急，让服务部门难于应付；
客户不满意张嘴就骂，说什么都不听，我们太被动；
孤雁单飞疲于奔命，客户采购时很看重服务环节，但是服务人员看不到自己的未来；
多表面问题都有背后深层次的原因，本课程将为您呈现解决上述问题的经典内容，从服务意识、服务技能、服务态度几个维度讲述制造业一线服务人员最具实战的内容。
课程由实战案例搭建结构，学员讨论引出结论；课程由实际情景引出问题，学员演练掌握具体技巧。
服务管理吴宏晖用海尔服务部门的从业经历，融合多年与制造业一线员工摸爬滚打的经验，将为您呈现解决上述问题的经典课程。
适用对象 制造业一线维修及服务工程师、技师、服务信息管理人员，相关服务团队管理者，营销部门负责服务的员工与领导，与服务相关的项目团队及销售团队
课程讲师 吴宏晖
授课时间 12小时（2天）
授课内容
第一讲 从满意到忠诚的服务意识
1. 找到影响客户感知的关键时刻
要让产品因服务而增值
2. 站在客户角度提升客户体验
服务意识、服务态度、服务质量
3. 如何让客户体验到更高服务质量
4. 客户评价安装维修的两维度
为什么修好设备客户还是不满
第二讲；促进正面体验的服务沟通
1. 正面体验的沟通话术表达
6条服务沟通的的说话原则
2. 与客户交谈的原则与定律
演练：8个制造业服务情景常见问题话术
3. 依据性格偏好的沟通方式
讨论：服务中不同性格客户的沟通技巧
4. 客户不同层级人员的价值观
第三讲：与客户接触中的服务技巧
1. 服务前的信息备件等准备
建立维护设备与关系的管理系统
2. 感知主动热情的客户接待
讨论：如何用专业性获得主导权
3. 用提问找到客户真实期望
4. 超越客户期望的四个要素
讨论：获得信任的客户关怀如何做
5. 运用认同的方式表达拒绝
演练：工作中拒绝客户的方法
6. 如何留下不满并吸引再来
第四讲：客户抱怨与期望管理
1. 售前与售后是冤家还是朋友
2. 控制客户期望的方程式
讨论：控制客户不合理期望的方法
3. 用认同的方式拒绝客户
演练：拒绝客户不合理期望的方法
4. 客户不满后的行为规律
讨论：应对客户抱怨的四个步骤
第五讲 服务中抓住销售的机会
1. 抓住服务中的营销关键
为什么到手的鸭子飞了
2. 服务中销售的最佳时机
讨论：扩大销售的机会有哪些
3. 用专业性引导客户需求
演练：挖掘客户潜在需求的话术技巧
4. 化无偿服务为有偿销售
演练：将无偿服务转化为有偿销售的技巧
课程内容回顾总结
