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覃曦: 《服务意识与服务沟通技能》

课程分类: 客户服务
课程时长: 2天/12小时天
价 格: 面议 
所在地: 北京 朝阳
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 《服务意识与服务沟通技能》

 

培训受众:中高层管理人员

 

课程收益:让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度,改变内在观念,实现快乐服务;掌握帮助客户解决问题的专业知识;掌握影响客户感知的沟通、行为技能,实现轻松让客户满意并忠诚。

 

课程大纲:

第一单元:服务的本质与客户

1.服务不是工作

2.服务和顾客的定义

3.客户的满意与需求

4.客户满意与客户忠诚

5.客户满意度是客服人员你们身上的重任

 

第二单元:乐在服务的心态

1.微笑是对生活、对工作的态度

2.如何调解压力和心情

3.对自己的情绪负责

4.客服人员八大服务心态分析

5.录像:服务人员需要具备的八大服务意识

6.反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)

 

第三单元:客户的期望和感知

1.客户需求层次和期望的阶梯

2.客户的期望和感知

3.服务的真实瞬间

4.期望和感知的差距

5.认知和事实哪个更有影响力

 

第四单元:服务沟通技巧

1.活动:你是如何对待客户的

2.学会控制情绪,实现开心沟通

3.EQ沟通与卓越人生

4.如何表达-说的技巧

用顾客喜欢的方式说话

避免使用的话语

5.如何观察--肢体语言的妙用

6.如何倾听—同感聆听

听力测试

倾听的原则

什么是同感聆听

7.如何问---问得智慧

开放式问题和封闭式问题

问对问题,答案就在问题中

 

第五单元:投诉处理的步骤及各步骤技巧

1.双赢的心态

2.打破思维框架

3.应对客户投诉的步骤及技巧

情绪控制

同感聆听的技巧

承认的表述(回答的技巧的运用)

征求:询问(询问的技巧的运用)

解决(解决问题的技巧的运用)

积极收尾(留住客户的技巧的运用)

 

第六单元:总结与行动计划

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