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  • 覃曦

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推荐讲师

覃曦 关键时刻-全面客户服务

课程分类: 客户服务
课程时长: 2天/12小时天
价 格: 面议 
所在地: 北京 朝阳
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 关键时刻-全面客户服务

培训对象:中层管理者

课程收获

服务态度就是人生态度

如何实现轻松让客户满意并忠诚

影响顾客的感知和行为

训练客户服务技巧

 

课程大纲

第一章:服务与卓越服务,满意与忠诚

1. 小组讨论:什么是服务,什么是顾客

2. 回顾服务和客户的定义

 服务和顾客的定义

 我们离卓越服务有多远

3. 客户的满意与需求

 客户满意度是客服人员你们身上的重任

 客户满意与客户忠诚

 

第二章:客户的期望和感知

1. 客户需求层次和期望的阶梯

2. 客户的期望和感知

 顾客期望的由来

 感知觉包括的两大要素

 

3. 服务的真实瞬间

 期望和感知的差距

 认知和事实哪个更有影响力

 

第三章:服务的内心修炼:卓越服务心态

1. 微笑是永远的魅力

 微笑是生活态度

 微笑是对职业的尊重

 

2. 微笑服务的秘诀

 谁偷走了你的微笑

 心情五部曲:如何调解压力和心情

 情绪控制:对自己的情绪负责

 

3. 服务的内心修炼:卓越服务的八大心态

 测试:你的服务心态如何?

 录像:让客户感动的员工

 心态变革的行动计划

 

第四章:服务实战技巧

1. 小组讨论:你最成功的服务?你最不成功的服务?

 成功的原因是什么?失败的原因是什么吗?

 差距在哪里?

2. 活动:你如何对待客户

 口气比力气大:说的和做的一样吗?

3. 服务技巧的核心:EQ沟通

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