房地产客户关系与危机管控技巧
课程大纲：
第一单元：危机管理5S原则与阶段
原则
1. 承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）
2. 真诚沟通原则(SINCERITY)
3. 速度第一原则(SPEED)
4. 系统运行原则(SYSTEM)
5. 权威证实原则(STANDARD)
五个阶段
1. 全员预警阶段
2. 全员评估阶段
3. 全员模拟阶段
4. 全员恢复阶段
5. 全员总结阶段
第二单元：提升危机管理的能力与技巧
八个能力
1. 对危机的预测能力
2. 对政策的应变能力
3. 对市场的反应能力
4. 对流程的调整能力
5. 及时反省失误能力
6. 应对突发事件能力
7. 危机过程控制能力
8. 变革方案执行能力
危机沟通九大技巧
1. 未雨绸缪
2. 及时沟通
3. 主动沟通
4. 适度沟通
5. 有效沟通
6. 以人为本
7. 一个声音
8. 运用第三方
9. 合作不对抗
危机管理的“十忌”
1. 缺乏预见性
2. 分不清危机
3. 报喜不报忧
4. 应变不给力
5. 处理失顺序
6. 决策不果断
7. 措施不坚决
8. 做表面文章
9. 不以诚相待
10. 盲目太乐观
第三单元：如何沟通解决危机？
1. 沟通环境建立
——合适的环境提高效果
2. 建立良好的沟通管道
Ø 肢体行为观察
Ø 语言习惯了解
Ø 兴趣爱好共通
Ø 观点意见一致
3. 学会赞美
Ø 赞美的三部曲
Ø 赞美的三个要素
演练：如何赞美
4. 有始有终
Ø 贯穿主题的开始
Ø 不跑题不被干扰
Ø 完美的结束
第四单元: 提前管理(客户期望值控制)
1. 谨慎服务
Ø 额外服务的控制
Ø 服务内容公示
Ø 龙虾不能天天吃
Ø 给客户惊喜
2. 坦诚相告
Ø 服务范围确定
Ø 服务职能人确定
Ø 服务时限确定
3. 对产品评价要客观
Ø 说的越好越难服务
Ø 客户喜欢实事求是
4. 按照标准执行
Ø 服务标准明确
Ø 服务目标明确
5. 影响期望值的要素
Ø 口碑
Ø 推广宣传
Ø 客户背景
Ø 客户价值观
Ø 相关服务比较
6. 获取认可与支持
Ø 服务的三步走
Ø 不必做无名英雄
7. 加强过程的美感
Ø 形式要符合客户背景
Ø 细节要尽善尽美
Ø 保持微笑
