Ø 课程背景：
今天面对茫茫客海，哪里有我们的客户，怎么才能俘获客户的芳心？不带着瞄准镜，客户当然找不到，抓不住。
目前商业环境竞争非常激烈，以往我们一直沿用的营销方式已经不能在这个环境下出奇制胜了。在这个基础上我们设置了这套课程，让学员可以了解到更多固有营销模式以外的方法及如何顺应市场做出合理的调整、如何发挥自我特点出奇制胜的方法。
在营销模式的了解基础上，本课程也更多的将实战客户销售技巧进行了整合，系统训练，帮助学员掌握应对方法技巧，把理论知识落地，真正帮助学员实效性提高。
本课程采用互动式案例教学，由具备丰富理论知识和实践经验的专业人士，结合成功或失败的真实案例，采用自我评估、讲授、研讨、案例分析、技能应用的五步法学习方式，提升学员的理论水平和实战能力。
Ø 课程时间
4天
Ø 课程内容
初级阶段训练
第一单元：客户拜访
第一部分：让我们先来准备拜访
1. 拜访前的心理准备
Ø 态度
Ø 知识
Ø 技巧
2. 拜访前的信息准备；
Ø 客户是谁？
Ø 客户需要什么?
Ø 我能给客户什么？
Ø 客户喜欢什么？
3. 拜访前的形象准备
Ø 你是代表公司出现在客户面前
Ø 合适合理的形象给人亲切感
Ø 形象的最佳维护方式——保持微笑
4. 拜访前的资料准备
Ø 产品资料
Ø 竞争对手情况了解
Ø 价值与价格平衡的能力
Ø 客户需要承诺
讨论题：我们需要演练么？如何演练？
5. 拜访前的演练
Ø 情景模拟法
Ø 异议假设法
Ø 重点问题突出法
Ø 三角形演练法
第二部分：拜访时的主动权把握
1. 提前告知客户：
Ø 拜访的时间
Ø 拜访的人数
Ø 拜访的目的
2. 设立主场优势
Ø 变客为主
Ø 快速观察环境
Ø 寻找到真正的决策人
Ø 简单明了的阐述
【事例研究】
发送信息时需要注意哪几个问题？
3. 关键的沟通技巧——积极聆听
Ø 聆听者要适应讲话者的风格。
Ø 聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用心去感受。
Ø 首先是要理解对方。
Ø 鼓励对方。
Ø 有效聆听的四步骤
4. 有效反馈的技巧
Ø 反馈的定义
Ø 反馈的类型
案例：一次失败的拜访——急躁的小王
第二单元：客户接触关系建立
第三部分：客户信任建立
1 、客户关系与信任建立的方法
Ø 时间可以验证一切
Ø 切中需求法
Ø 权威致胜法
Ø 转介绍法
Ø 客户见证法
2. 重点放在寻找客户需求上
Ø 探寻需求法
Ø 需求选择法
Ø 需求判断法
Ø 套用法
3、 销售的FABE技巧
4. 两个三角形的销售方式比较
5. 赞美的艺术性
案例：药剂师的销售技巧
游戏:乌鸦与乌龟
第四部分：这类客户都在想什么？
1. 犹豫不决型
2. 脾气暴躁型
3. 自命清高型
4. 世故老练型
5. 小心翼翼型
6. 节约俭朴型
7. 来去匆匆型
8. 理智好辩型
9. 虚荣心强型
10. 贪小便宜型
11. 八面玲珑型
12. 滔滔不绝型
13. 沉默羔羊型
第五部分： 销售从沟通中取胜
1 、 把噪音最小化
2 、 打磨你传达的信息
3 、 使用有效地提问技巧
4 、 双赢才是沟通的目的
5. 沟通环境建立
6. 沟通管道建立
7. 结果的三因素
Ø 态度
Ø 知识
Ø 技巧
8. 三大要素；
Ø 一定要有一个明确的目标
Ø 达成共同的协议
Ø 沟通是传递；信息、思想和情感
9. 获取客户好感的六大法则
Ø 给客户良好的第一印象
Ø 要记住并常说出客户的名字
Ø 让你的客户有优越感
Ø 替客户解决问题
Ø 自己保持快乐开朗
Ø 给客户承诺
案例：不可复制的一段话
游戏: 小蜜蜂嗡嗡嗡
第六部分:客户维护——壁垒策略
1. 客户关系发展
Ø 关系两大要素：利益+信任
Ø 利益的准确定义：组织利益和个人利益
案例讨论:搞砸的拜访
案例讨论:固执的库管员
角色扮演：一个采购经理的艰难选择
Ø 中国人建立信任路径图
案例讨论：墨绿色奔驰S600
2. 客户关系升级
Ø 方法一：客户关系完善
Ø 方法二：客户关系提升
Ø 方法三：高层公关：
3. 技术壁垒和商务壁垒
Ø 技术壁垒和商务壁垒的定义
Ø “设置壁垒”的四种方法
4. 客户忠诚度提升
Ø 客户忠诚度给企业带来的价值
Ø 提升客户满意度的有效途径
Ø 管理客户期望值的方法
案例讨论：吉他门事件
第三单元：客户服务与二次销售
第七部分: 提前管理(客户期望值控制)
1. 谨慎服务
Ø 额外服务的控制
Ø 服务内容公示
Ø 龙虾不能天天吃
Ø 给客户惊喜
2. 坦诚相告
Ø 服务范围确定
Ø 服务职能人确定
Ø 服务时限确定
3. 对产品评价要客观
Ø 说的越好越难服务
Ø 客户喜欢实事求是
4. 按照标准执行
Ø 服务标准明确
Ø 服务目标明确
5. 影响期望值的要素
Ø 口碑
Ø 推广宣传
Ø 客户背景
Ø 客户价值观
Ø 相关服务比较
6. 获取认可与支持
Ø 服务的三步走
Ø 让业主参与服务质量评判
Ø 不必做无名英雄
7. 加强过程的美感
Ø 形式要符合客户背景
Ø 细节要尽善尽美
Ø 保持微笑
第八部分: 磨练服务技巧
1. 异议的处理
Ø 何为客户异议
Ø 客户异议的特性
Ø 客户异议的种类
Ø 异议产生的原因
[案例分析]：通用汽车的客户异议处理
Ø 异议处理的原则
Ø 异议处理的技巧
2. 四种客户类型分析
Ø 求同
Ø 求同存异
Ø 求异存同
Ø 求异
3. 案例：四种难对付的人
Ø 彬彬有礼型
Ø 盛气凌人型
Ø 口若悬河型
Ø 哭哭啼啼型
第九部分：处理异议的原则与技巧
1. 处理异议的原则
Ø 事前做好准备
Ø 选择恰当的时机
Ø 争辩是销售的第一大忌
Ø 销售人员要给客户留“面子”
2. 处理异议的技巧
Ø 缓解法
Ø 补偿法
Ø 询问法
Ø “是的……如果”法
Ø 直接反驳法
Ø 忽视法
案例讨论：85°面包店
3. 客户异议处理与“二次销售”
Ø 客户异议处理带来二次销售机会
Ø 二次销售与企业利润
Ø 二次销售的种类
Ø 二次销售的客户分析
中级阶段训练
第一部分：销售团队目标设定与管理
1. 关于目标的概念
Ø 目标是什么？
Ø 目标在管理中的重要性
Ø 目标与期望
Ø 销售人员设立目标重要么？
Ø 以原则为核心
Ø 生命中的角色
Ø 目标的分解
讨论：经理人如何围绕干系人确定自己的目标
2. 如何设立有效的目标
Ø 目标的SMART原则
Ø 销售团队目标管理九步曲
Ø 如何确定每一个具体的目标
Ø 销售人员如何设定目标？
Ø 不切实际的目标=放弃
3， 给下属设立目标
Ø 经理在目标设定中的作用
Ø 定位－角色－岗位－任务－目标体系
Ø 目标设定的原则
Ø 经理人给下属设定目标的三个步骤
Ø 经理人与下属取得目标认同的步骤
第二部分：销售团队的建设与管理
1. 如何选才？
Ø 确定价值取向
Ø 销售人员应有的特质
Ø 两个不好的员工不如一个好员工
2. 如何育才？
Ø 教育与培训之区别；
Ø 心态、素质教育；
Ø 技术、能力训练；
Ø 解惑之思辨法则；
Ø 教育培训体系的建立与实施。
3. 如何用才？
Ø 授业的主要原则；
Ø 薪酬与绩效匹配；
Ø 激励机制；
Ø 岗位职务说明书；
Ø 制度与流程；
4. 如何留才？
Ø 思辨留人；
Ø 情感留人；
Ø 事业留人；
Ø 待遇留人
第三部分：售团队的有效激励
1. 勾画远景并协助员工实现——千万不要停留在空谈上
2. 激励无处不在——建立专属激励方式
3. 激励不只是金钱——被认可被尊重也很重要
4. 奥斯卡颁奖式的激励方式——根据不同特点设立奖励机制
5. 建立我们的”耳朵”——要能听到真实的声音
6. 案例：经理的“激励小会”
Ø 理解团队的重要性
Ø 团队内沟通问题的解决
Ø 正确积极参与团队建设
Ø 清楚管理角色的定位以及方法运用
高级阶段训练
第一部分:收集情报和测量湖水有多深——市场环境确定
Ø 现代营销信息系统的构成
1. 市场需求
2. 竞争对手
3. 自身特点
4. 未来趋势
Ø 内部报告系统
1. 原有客户分级
2. 客户购买主要原因
3. 客户离去主要原因
4. 大客户建立流程
Ø 营销情报系统
1. 客户终端客户需求
2. 市场均价及利润情况
3. 竞争对手核心竞争力
Ø 营销调研系统
1. 外包调研
2. 内部资料
3. 自身了解评估
4. 客户体验
Ø 营销决策支持系统
1. 决策体系建立
2. 信息上报通道
3. 信息反馈时限
4. 建立可行性报告机制
5. 建立不可行性报告机制
Ø 市场预测和需求衡量
1. 过往市场环境分析
2. 市场环境预估
Ø 宏观环境分析
Ø 主要宏观环境的辨认和反映
第二部分:科学规划的重要性
Ø 消费者购买行为模式
1. 相信品牌
2. 相信权威
3. 重复购买率高
4. 相信口碑传播
Ø 影响消费者购买行为的主要因素
1. 悲观心理严重
2. 消费习惯正逐步改变
3. 客户逐步成熟化
4. 推崇个性化
Ø 消费者变懒，我们要变多样
1. 办公与商业并存
2. 休闲与商业并存
3. 生活中心与商业并存
4. 交通与商业并存
5. 主题与商业并存
Ø 中国人的消费模式
1. 以吃为先
2. 4小时消费时间
3. 多样性决定个性化
4. 消费层次明确
案例分析：24小时便利店的产生
第三部分:新时代互联网营销工具与营销企划
1. 互联网工具的介绍
Ø 微博营销
Ø 博客营销
Ø 网站营销
Ø 微信营销
Ø APP营销
2. 互联网营销中出现的误区
Ø 混个脸熟就有生意么？
Ø 天天做广告，你烦不烦？
Ø 理想很丰满，现实很骨感
Ø 都长一个样，我分不出你是谁
Ø 巧妇难为无米之炊
Ø 烟花璀璨，稍纵即逝
3. 如何正确结合互联网营销
Ø 首先是产品
Ø 专业，专业，还是专业
Ø 我的与众不同，不怕你不懂
Ø 我们最后拼的就是服务
案例讨论：墨绿色奔驰S600
