无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。
随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。
面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。
这是一个服务致胜的时代，售后工程师如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨的处理技巧，具备良好的客服意识和心态，不断磨练自身的服务沟通技巧，才能获得客户忠诚，增加个人成就感，提升企业整体绩效。
本课程将从强化学员的服务营销理念入手，使他们提升服务意识，了解客户异议产生的原因，掌握化解异议的方式方法，提升客户满意度及忠诚度，最终达到提高业务绩效。
课程大纲：
第一单元: 提前管理(客户期望值控制)
Ø 谨慎服务
1. 额外服务的控制
2. 服务内容公示
3. 龙虾不能天天吃
4. 给客户惊喜
Ø 坦诚相告
1. 服务范围确定
2. 服务职能人确定
3. 服务时限确定
Ø 对产品评价要客观
1. 说的越好越难服务
2. 客户喜欢实事求是
Ø 按照标准执行
1. 服务标准明确
2. 服务目标明确
Ø 影响期望值的要素
1. 口碑
2. 推广宣传
3. 客户背景
4. 客户价值观
5. 相关服务比较
Ø 获取认可与支持
1. 服务的三步走
2. 让业主参与服务质量评判
3. 不必做无名英雄
Ø 加强过程的美感
1. 形式要符合客户背景
2. 细节要尽善尽美
3. 保持微笑
第二单元: 磨练服务技巧
Ø 异议的处理
1. 何为客户异议
2. 客户异议的特性
3. 客户异议的种类
4. 异议产生的原因
[案例分析]：通用汽车的客户异议处理
5. 异议处理的原则
6. 异议处理的技巧
[案例分析]：boshc钻头的问题处理
[角色扮演]
Ø 四个难解决的问题
1. 你们有品牌么
2. 费用是不是太贵了
3. 为什么有空白管理
4. 少数人想吃”免费的午餐”
Ø 四种客户类型分析
1. 求同
2. 求同存异
3. 求异存同
4. 求异
Ø 案例：四种难对付的人
1. 彬彬有礼型
2. 盛气凌人型
3. 口若悬河型
4. 哭哭啼啼型
第三单元：了解沟通与运用沟通
1. 决定结果的三因素
Ø 态度
Ø 知识
Ø 技巧
2. 沟通的定义；
案例分析：《在云端》
3. 沟通的三大要素；
Ø 一定要有一个明确的目标
Ø 达成共同的协议
Ø 沟通是传递；信息、思想和情感
4. 沟通的两种方式；
Ø 语言式沟通
Ø 非语言式沟通
讨论题：沟通失败的原因？
5. 学会赞美
Ø 赞美的作用
Ø 赞美的技巧
6. 获取客户好感的六大法则
Ø 给客户良好的第一印象
Ø 要记住并常说出客户的名字
Ø 让你的客户有优越感
Ø 替客户解决问题
Ø 自己保持快乐开朗
Ø 给客户承诺
第四单元:客户维护——壁垒策略
1. 客户关系发展
Ø 关系两大要素：利益+信任
Ø 利益的准确定义：组织利益和个人利益
案例讨论:搞砸的拜访
案例讨论:固执的库管员
角色扮演：一个采购经理的艰难选择
Ø 中国人建立信任路径图
Ø 与客户建立互信关系的方法
案例讨论：墨绿色奔驰S600
2. 客户关系升级
Ø 方法一：客户关系完善
Ø 方法二：客户关系提升
Ø 方法三：高层公关：
3. 技术壁垒和商务壁垒
Ø 技术壁垒和商务壁垒的定义
Ø “设置壁垒”的四种方法
案例讨论：吉他门事件
第五单元：处理异议的原则与技巧
1. 处理异议的原则
Ø 事前做好准备
Ø 选择恰当的时机
Ø 争辩是销售的第一大忌
Ø 销售人员要给客户留“面子”
2. 处理异议的技巧
Ø 缓解法
Ø 补偿法
Ø 询问法
Ø “是的……如果”法
Ø 直接反驳法
Ø 忽视法
案例讨论：85°面包店
第六单元：客户异议处理与“二次销售”
1. 客户异议处理带来二次销售机会
2. 二次销售与企业利润
3. 二次销售的种类
4. 二次销售的客户分析
案例讨论：庞蒂亚克汽车过敏事件
第七单元：二次销售的来源
1. 通过异议处理开展二次销售
2. 通过售后服务完成二次销售
3. 通过新品培训完成二次销售
4. 通过项目未完成部分开展二次销售
5. 通过升级服务完成二次销售
