课程背景

根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？

　　孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。

　　冲突管理是一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？

课程收获

1．建立对冲突的正确认识

　　2．掌握不同冲突的处理方法

　　3．感悟沟通的重要性，提高有效沟通意识

　　4．掌握通过有效沟通进行冲突管理的技能

课程大纲

前言：冲突无处不在

　　你的脑海里可能出现哪些词？

　　第一部分：正确认识冲突

　　1、冲突的定义

　　2、冲突的特点

　　3、冲突观念的演进

　　4、冲突产生的原因

　　5、冲突的类型与作用

　　6、冲突的过程

　　案例分析

　　第二部分：有效沟通

　　1、有效沟通的含义

　　2、沟通的逻辑

　　3、有效沟通的障碍分析与克服

　　4、PAC沟通模式

　　5、人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通

　　6、表达的技巧

　　7、倾听的技巧

　　8、提问的技巧

　　现场演练

　　第三部分：化解冲突的智慧

　　1、硬件与软件

　　2、个人内心的冲突

　　测试：冲突处理能力

　　3、当事人（组织与组织、 个人与个人）之间的冲突

　　冲突处理的5种常用方式

　　与上司的冲突处理

　　与下属的冲突处理（案例）

　　与他部门的冲突处理（案例）

　　4、中介者化解当事人之间的冲突

　　调停化解冲突的步骤

　　整合化解冲突的步骤

　　5、利用冲突与掌握冲突