课程时间：1天（6小时）

课程对象：护士、医生等其他医务人员

培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等

课程背景：

医疗市场竞争加剧，医疗行业必须提高服务质量，调整管理观念，尽快使医院在服务理念、管理能力、管理水平上实现变革，重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序。我们希望从专业的角度为医院提供相应的建议，以便使医院获得最佳的培训回报。

本课程侧重于方法与实践的指导，可以全面提升医务人员的综合素质，使其具有良好的工作意愿，训练有素的职业风貌以及较高的执行为，从而明显改进员工的绩效、全面提升企业整体的效率、提升医院的竞争能力及抗风险能力。

课程大纲：

第一讲：医务人员整体素养提升

第一节：服务意识

一、优秀服务的重要性和标准

二、做好医护服务工作的核心

三、认识医护工作中的个人角色

四、了解患者最需要的三种服务

五、一线医护服务人员服务心态修炼

第二节：医患沟通技巧提升

1．成功医患沟通的作用

2．医患沟通语言的特点

3．医患沟通5不说

4．如何正确称呼患者

5．医患沟通常用文明用语

6．导诊导医迎患三声、三到

7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

倾听的作用

倾听的五个层次

开放式提问与封闭式提问

8.电话礼仪

拨打电话礼仪

接听电话礼仪

电话礼仪注意事项

第二讲：医务人员职业服务礼仪

微笑礼仪（微笑练习）

点头礼

欠身礼

鞠躬礼

相遇问候

指路礼仪

迎来送往礼仪

上下级礼仪

发药礼仪

输液礼仪

持病历夹的礼仪

推治疗车的礼仪

为病人做治疗、护理、检查时的礼仪

对待病人家属的礼仪

八、送患者出院的礼仪

1、送患者出院的语言

2、送患者出院时鞠躬、、微笑、握手

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第三讲：个人形象礼仪

一、仪容修饰礼仪

面部修饰

发型修饰

肢体修饰

二、着装要求

1、医生着装

2、护理着装

3、常见着装误区点评

4、鞋袜的搭配常识

5、护士帽佩戴

6、服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

四、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）

医院服务礼仪培训课程总结