营销经理，商务洽谈人员
国际贸易商务信函及电话沟通技能提升课程特色与背景
【课程介绍】
本课程针对国际营销人员，用专业的信函沟通及电话沟通方法介绍自己、了解客户、介绍自己，以期在对外及对内沟通中掌握与同事、客户和供应商的方法，促使业务及合作顺利进行。
【授课方式】讲解、案例分析、演练、信函写作练习
课程大纲
一单元.商务信函沟通前的准备工作
公司历史
商业理念
企业结构
市场营销
客户关系
业务情况
战略
对产品的热情
充分了解产品信息
必备的销售/采购道具
明确沟通与销售/工作目标
判定沟通对象，选择适宜的沟通方式
起草沟通的内容
分析事态的紧急情况
确定客户对自我的认知情况
决定选用何种沟通方式
• 二单元.商务信函写作及注意要点
练习：业务介绍演练，让客户记住自己
• 2.1 商务信函的种类及写作要求
2.1.1英文信函的种类及格式
介绍信
销售信
拒绝信
要约
报价
定货
取消定单
抱怨/投诉
调解信
催款函
2.1.2对比：中文信函的格式
通知型信函
说服型信函
指导型信函
记录型信函
2.1.3练习:选择几种信函课堂写作
2.1.4商务信函的应用格式对比
传统商务信函的种类
商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体在涉外沟通与国内沟通中的区别
与企业文化结合的信函格式
练习：设计符合自身的信函格式
• 2.2信函写作中的语言形式的选择
正式用语
非正式用语
俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）
傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）
小结：语言形式对商务信函的影响
• 2.3信函的四大特征
准确性
精确性
及时性
KISS法则
• 2.4信函中必须避免的问题
冗长
华丽
浮躁
无礼
• 2.5练习：
再次对2.1中的信函进行写作
对比前后两次写作的变化
三单元. 商务信函的综合应用技巧
• 3.1商务信函的管理
电子版信函的管理
纸质信函的管理
• 3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧
阶段性地促单技巧
提示性促单技巧
仔细筹备后的促单技巧
• 3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧
形象展示
问候/祝贺
应对投诉
满意度调查
异议处理
合作确认
• 3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调
案例：团队协调
与谁协调沟通
怎样协调沟通
协调沟通的时间考虑
协调沟通中的分工
• 3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注
四单元. 海外电话营销
【案例】您为什么拒绝或从心里排斥电话沟通
• 4.1电话营销准备阶段
对产品的热情
充分了解产品信息
必备的销售道具
明确沟通与销售目标
选择适宜的沟通方式
• 4.2电话营销话术设计阶段
面对潜在客户
面对新客户
面对老客户
面对投诉客户
【工具】KISS法则
电话应急预案
[思考]您是一个活词典么？
• 4.3建立信任的过程
[练习]外贸电话营销之流程一自我介绍实战技巧
[练习]外贸电话营销之流程二展示公司技巧
清楚地表达自己
清楚地理解对方
在电话中捕获客户需求
在电话中落实客户订单
• 4.4电话礼仪与态度
礼仪在电话营销中的重要作用
【案例】各种心理作用下，电话双方的反映
良好的电话礼仪的四个层面
电话沟通中的忌讳
【案例】电话销售的负面影响1：按国内贸易习惯做外贸业务员该做的事，请避免沦落为“地产中介”式的电话销售员
【案例】电话销售的负面影响2：英国人的疑问，Can you trust this guy？
电话中运用幽默及玩笑的效果对不同国家的效果
• 4.5电话营销语言
避免书面用语
避免过于随意的口语和俚语
• 4.6电话沟通口音语速
当面对以下口音时，您怎样应对
印巴口音
法国口音
美式口音
新加坡口音
您的口音能让对方适应么
[案例]不恰当的语速是怎样让客户崩溃的
• 4.7海外电话营销捕获目标客户十招式（促成交）
电话营销中如何应对外贸客户的不同反应
了解客户的需求
倾听的技巧
适时地提问, 激发欲望的技巧
了解客户的疑虑
不阻止客户说出拒绝的理由
运用外贸术语和精确数据说服客户
分析海外客户的决定过程
永远不攻击竞争对手
海外营销电话报价技巧
