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韩金钢《卓越客户服务》课程大纲

课程分类: 客户服务
课程时长: 12天
价 格: 面议 
所在地: 北京 海淀
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 卓越客户服务
本次培训课程简介

 

课程目标:

为一个提供服务者,你每天都在与客户打教导:提供信息、解决问题、还要提高客户满意度和减少投诉。你是否需要一个系统、有效的方法?

当今社会,已经演变成了服务性的社会。企业与企业之间,竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择,唯一的选择就是为他提供的优质服务。

正确的服务意识、良好的服务心态、有效的服务程序、专业的服务方法,是良好的企业形象与发展的重要标志!

 

培训收益:

培训后您将能够

² 清楚服务的概念及重要性;

² 专业客户服务应有的良好习惯;

² 与顾客沟通的技巧;

² 掌握处理顾客投诉的技巧;

² 订立个人表现目标。

培训对象:

本次课程特设给:所有代表公司与客户接触的公司员工及相关客户服务人员。

 

培训方式:

理论学习、方法研讨、工具提供、案例分析、模拟练习、角色扮演、分组讨论;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

课程大纲:  

 

目标与介绍

² 请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。

 

 

第一单元:客户服务的概念

² 现代企业经营中的客户服务范围

² 优质客户服务的程序

² 优质客户服务对企业意味着什么

² 客户对服务的期待

² 建立有价值的客户服务

 

第二单元:建立职业化的服务形象(减少投诉的产生)

² 销售优良的产品

² 提供优质的服务

1)     个人仪表;

2)     专业的素质;

3)     非语言沟通;

4)     说\"不\"的技巧

² 建立服务意识和良好工作状态

² 员工个人服务形象管理

² 有效的服务标准术语运用

² 专业化的服务行为技巧

² 如何表现良好的服务态度

² 分析良好的服务态度的具体表现

² 员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等

² 分析态度不佳内在诱因   

² 培养员工的积极心态及价值观的调整

 

第三单元:处理任务层面的方法

² 针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法

² 介绍开放式寻问及限制性寻问的方法

² 接开冰山的一角,避免假设

² 确认对客户的具体诉求,需要或期望

² 介绍什么是“清楚”及“相关”的信息

² 提供可以解决的的答案

² 延展自己的服务——最佳的服务标志

² 提供额外信息、做出额外行动

 

第四单元:处理人际层面的方法

² 解决人性的需求,感性方面的处理手段和技巧

² 让客户明白你理解他们的感受及顾虑,会让他们对你的服务满意

² 提及客户的处境及可能的感受的方法

² “道歉”的合理条件与技巧

² 如何说明服务步骤的内容

² 为什么解释服务步骤的原因

² 如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

 

第五单元:客户投诉的认知

² 不投诉并非客户满意

² 投诉的客户不是敌人

² 在经营中挖掘投诉价值

² 客户投诉的原因分析

² 客户在抱怨什么

 

第六单元:客户投诉的动机是什么

² 客户满意三要素

² 客户期望方程式

² 客户需求冰山

 

第七单元:有效处理客户投诉的技巧

² 投诉客户希望得到什么

² 你对投诉客户的误解

² 你对投诉的错误态度

² 投诉客户希望得到什么

² 有效处理客户投诉的原则

1)     理解;

2)     克制;

3)     诚意;

4)     迅速

 

第八单元:有效处理投诉的六步骤

1.      鼓励客户发泄,排解愤怒

2.      充分道歉,控制事态稳定

3.      收集信息,了解问题所在

4.      承担责任,提出解决方案

5.      让客户参与解决方案

6.      承诺执行,并跟踪服务留住客户

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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