互动游戏：“抓小奴”
（一）服务礼仪与职业形象：
1、礼仪的起源、定义以及内涵
2、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
3、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个认层面、公司层面
4、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
自我测评：商务礼仪知多少？
（二）商务职业着装
1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
2、常见的着装误区
3、点评西装及领带礼仪
4、鞋袜的搭配常识
5、首饰、配饰、皮包的选择及使用
分组谈论：良好专业的商务礼仪如何塑造？
（三）商务人员举止礼仪
1、商务人员的举止要求
2、其他身体语言的训练
3、递物、接物、手势的运用要领示范和训练
4、眼神的运用与规范与训练
5、微笑的魅力与训练
6、举止礼仪的难点与培养
7、良好举止礼仪途径
（四）商务人员接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
4、接待远道而来的额重要客人的礼仪
5、同乘电梯及乘车礼仪
（五）商务人士的素质要求
1、丰富的服务从业知识
2、随机应变的商务从业能力
3、立体式的商务从业观念
4、成熟的商务从业心理
5、优质服务意识
6、优质客户服务及沟通技巧
第二单元 职业素养提升
(一) 了解职业素养
1、你在为谁而工作；
2、职业化素质与能力模型；
3、职业化的三大内涵；
4、员工角色认知与定位；
心理测评：你的职业素养有多高？
(二) 员工常犯的主要错误
1、 企业员工常犯的主要错误；
2、 优秀企业最欣赏的员工类型；
案例：员工职业化程度不高的原因
（三） 学习5大职业素养心态
Ø 积极的心态
Ø 学习的心态（学习的五种方法，听，看，写，练，问）
Ø 主人的心态
Ø 忠诚的心态
Ø 空杯的心态
（四） 职业情商塑造
1、如何识别情绪及自我激励
心理测试：如何识别客户情绪状态？
2、职业情商塑造
情景模拟：如何做一个高情商的员工？
第三单元：执行力知识概述
互动游戏：《赞美小游戏》
(三) 执行力的概念
1. 什么是执行？
2. 什么是执行力？
l 从组织角度理解执行力
l 从个人角度理解执行力
(四) 执行力的重要性
1. 执行力对组织的重要性
l 执行力低下是企业管理的最大黑洞
l 强大的执行力是实现战略的必要条件
2. 执行力对个人的重要性
第四单元：执行力缺失原因
（一） 组织执行力缺失的原因
1. 没有形成强有力的执行文化
2. 领导者缺乏表率
3. 制度、流程的缺失或不够完善
4. 没有找到有执行力的员工。
5. 缺乏监督和考核
6. 没有奖惩（考核结果的运用）
实战演练：领导分配较难的任务该怎么做？
（二） 个人执行力缺失的原因
1. 借口多，不愿承担责任
2. 做任务，不做结果。
3. 拖延磨唧，缺乏行动
4. 没有上进心，自我要求标准低
5. 意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦
6. 优柔寡断、不敢决策
第五单元：怎样提升执行力
(一) 提升组织执行力的方法
1.落实锡恩4R执行力系统
l 结果定义Result
l 一对一责任Responsibility（责任承诺）
l 监督检查、跟进追踪Review
l 奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）
2.完善制度、简化流程
3.领导者做好表率
4.选择有执行力的员工
5.铸就强执行力文化
(二) 提升个人执行力的方法
1.树立目标 ，勇于执行
2.绝对服从，立即执行
3.绝不拖延，立即行动
4.时间管理，高效执行
5.拒绝口号，执行落地
6.注重细节，执行到位
7.要做结果，不做任务
8.坚持学习，强化执行
第六单元 现场互动问与答
