1、什么是心理学？
（1）研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。
（2）心理学 4 大基础理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳楼事件对我们的启发？
（3）心理测试：你的情商EQ有多高？
（4）参透客户心理的密码
角色扮演：如何目测识人？
2、如何做到察言观色
（1）察言观色的作用
把握客户心理/见风使舵/投其所好/心心相应
（2）自信心
实用技巧：提升自我效能感的方法
（3）观察力
趣味测试：你看到了什么？
（4）辨别力
（5）语言力
3、知己知彼，洞悉客户的心理
（1）解读客户购买决策的心理过程
（2）望闻问切，读懂客户的心
u 看出客户的爱好脾性
u 听出客户的心理需求
u 问出客户的真实想法
u 把脉客户的消费心理
第二单元 走进客户的心
1、拉近距离，走进客户的心
（1）解除客户的心理防线
（2）切中客户的心理需求
（3）想办法让客户喜欢你
情景模拟：如何快建立信任
2、明察秋毫，掌控客户的心
（1）照顾好客户的情绪
u 关键点1、引导客户的决策心理
u 关键点2、抓住客户的心理弱点
（2）情绪是什么
互动游戏： “我演你猜”
（3）情绪对我们的影响
u 情绪影响认知
u 情绪影响人际交往
案例分析：“踢猫效应”我们想到…
u 情绪影响生理健康
心理测评：你的情绪稳定吗？
3、情商EQ的五个维度
（1）了解自己情绪的能力-觉察力
（2）控制自己情绪的能力-管理力
（3）自我激励的能力-激励力
案例分析：马云的故事
（4）了解他人情绪的能力-同理力
（5）维系良好人际关系的能力-整合力
4、悉心经营，抓牢客户的心
（1）履行承诺，优质服务超预
（2）关心帮助，日常维护暖如流
（3）建立友谊，稳固关系合作久
分组讨论：客情维护方法大全
第三单元 商务服务礼仪
1、商务礼仪和职业素养
（1）商务仪表
（2）职业素养和态度
心理测评：你的职业素养多少分？
（3）良好职业素养标准：
u 像老板一样专注
u 做一个时间管理高手
u 高效执行力
u 设立工作目标，按计划执行
u 自动自发，积极主动： 工作不是要我做，而是我要做
u 强烈的责任心：敢于担当，敢为人先。
u 化压力为动力
u 学会迅速适应环境
2、服务礼仪文化
（1）商务仪表
（2）电话礼仪（企业形象的窗口—十分重要）
u 融入微笑的声音
u 接打电话的规范
u 做好电话留言
u 注意时间差
u 不要煲“电话粥”
（3）留下良好“第一印象”
人际交往心理原则
u 交互原则（爱人者人恒爱之）
u 功利原则（人际交往本质是社会交换）
u 自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)
u 人际吸引水平的增减原则
u 情境控制原则
（4）宴请、招待会、陪车、展会礼仪
（5）商务用餐
3、商务洽谈礼仪
（1）约会和邀请关键点
（2）专业拜访
（3）接待技巧
（4）组织会议
（5）谈判安排
（6）书面往来
（7）公司内的人际关系
（8）问候的礼节礼貌与禁忌
第四单元 现场互动问与答
